汽车4S店客户满意度分析及提高策略研究(硕士论文).pdf

录目摘要.。........⋯.....。⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯.⋯.....⋯⋯.。。⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯第一章导论选题背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.选题的意义和目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..√獾囊庖濉.√獾哪康摹海本文研究思路、方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.突舛雀拍睢客户满意度内涵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.突舛戎匾R庖濉第三章汽车店客户满意度现状及影响因素分析山东大学硕士学位论文
汽车店客户满意度状况分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第四章汽车店客户满意度测评汽车店客户满意度指数模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。汽车店客户满意度指数模型相关变量关系分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。汽车店客户满意度指数模型测量变量分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.汽车店客户满意度计算方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一客户满意度测量模型在实际中的应用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第五章汽车店客户满意度提高策略基于客户期望的客户满意度提高策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯基于客户感知质量的客户满意度提高策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯基于客户感知价值的客户满意度提高策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯基于企业形象的客户满意度提高策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯基于客户忠诚的客户满意度提高策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第六章结论参考文献致谢山东大学硕士学位论文●■Ⅱ
蝴襰產丽胚蚷№苙蠺伞觚取鴎咖岫砌也出雒触嘶砌中暨蟆咖赋【刚鲥锄锄魋⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。鲥丘齝也⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一—⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.。⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.芿蟤病翰雝咖裞猼蒳匦璵句埘毓⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.吧篹⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。⋯⋯。黷衎血日怠綾硼删疵Ⅳ轒餹骸璴鲒輎⋯.∞’,Ⅳ.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。:
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摘要客户满意度是市场经济下,自由竞争的产物,是人们经济生活福利的体现,是店极具价值的无形资产,它已成为衡量店全面运营质量的水准。现实中,由于种种原因,如员工素质、企业文化、公司制度、领导意识等,客户满意度仍然不尽人意,客户投诉、维权、甚至起诉事件时有发生,不但影响到品牌形象,而且威胁自身生存。论文从如何科学正确测评客户满意度入手,以客户期望、感知质量、感知价值、客户满意、企业形象、客户忠诚为变量,建立客户满意度指数测量模型,进行变量之间相关性分析,设定相关参数,建立测算公式,进行分析和测评。六个变量之间相互影响、紧密关联,能够清晰反映客户满意度背后的真实原因,为企业分析运营现状,提出针对性改善措施提供科学依据。如何改善和提高企业客户满意度是论文研究的主要目的。根据客户满意度指数模型的六个变量因素,论文就现实中如何切实促进每个变量正向发展进行分析,并提出针对性强而行之有效的提高和改善策略。本文共分六章,第一章为导论,提出论文的研究思路、方法及论文本身的内容侧重;第二章主要是讲述了一些概念和理论,着重讲述实施客户满意度的重要意义和必要性;第三章汽车市场客户满意度现状分析,分析了汽车市场客户满意度现状,指出存在的