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秩序维护部管理.docx内部管理体系文件(第五篇秩序维护部服务管理)编制人:陈 M审核人:编制日期:2016年1月第五篇秩序维护部服务管理第一章部门职能及质量目标 5一、 部门架构图 5二、 秩序维护部部门职能 6三、 秩序维护部质量目标 7第二章岗位说明书 8一、 秩序维护部主管岗位说明书 8二、 秩序维护部班长岗位说明书 10三、 秩序维护岗位说明书 12第三章管理规定及作业指引 14一、 管理规定 141、 秩序维护服务效果 142、 员工礼仪规定 153、 秩序维护部请示报告规定 194、 秩序维护部交接班管理规定 205客用雨伞管理规定 ,不可以将伞让陌生客户拿走使用; —旦雨伞有破损,要及时的更换; 。 236、 秩序维护部警用装备物资管理规定 247、 秩序维护部消防器材管理规定 268、 秩序维护部消防检查规定 309、 助力车使用管理规定 3110、 秩序维护部应急分队管理规定 32二、 作业指引 331、 秩序维护部班长工作流程作业指引 332、 秩序维护(广场形彖岗)工作流程作业指引 343、 秩序维护(车辆服务岗)工作流程作业指引 364、 秩序维护(门童岗)工作流程作业指引 385、 秩序维护(样板房岗)工作流程作业指引 406、 秩序维护(配套区岗)工作流程作业指引 427、 秩序维护(中控宗岗)工作流程作业指引 448、秩序维护(巡逻岗)工作流程作业指引 45二、 全员礼仪考核标准 46三、 秩序维护(广场形象岗)服务质量考核标准 52四、 秩序维护(车辆服务岗)服务质量考核标准 54五、 秩序维护(门童岗)服务质量考核标准 56六、 秩序维护(样板房岗)服务质量考核标准 59七、 秩序维护(配套区岗)服务质量考核标准 61八、 秩序维护(中控室岗)服务质量考核标准 63九、 秩序维护(巡逻岗)服务质量考核标准 65第一章部门职能及质量目标一、部门架构图秩序维护部组织架构秩序维护部班长/白班⑴秩序维护部班长/夜班『序维护员(伦——班)一秩序维护员(伦班)2秩序维护员X公制厶『匕去序维护员(样板房)2秩序维护员(大门X联序维护员■^青年ttl区服务巳心一本部门计划编制:22人二、秩序维护部部门职能礼宾部职能贯彻执行公司《内部管理体系文件》,每季度定期回顾运行情况并反馈运行建议,确保本部门体系的有效、健康运营,保障服务区域的形象礼仪、秩序维护、安全运营、客户接待和成品保护等工作的高品质展示和价值塑造。三、秩序维护部质量目标秩序维护部质量目标根据公司总体质量目标,秩序维护部质量目标为:序号项目质量目标备注1客户满意率95%以一上2投诉与回访有效投诉为0投诉处理率100%投诉冋访率100%3公共设施完好率100%4治安/火灾/刑事案件发生率0非管理责任造成的除外5客户和车辆识别率内部100%,外部50%6员工满意率90%以上7员工流失率20%以内8内部管理责任事故09经济指标(收支)以公司审定指标为准10日常工作管控1) 各类报表、台账的差错率:02) 各类文档、资料的完整率:100%3) 各项工作的完成率和及时率:100%第二章岗位说明书一、秩序维护部主管岗位说明书秩序维护主管岗位说明书职位名称秩序维护部主管所属部门秩序维护部立1(,贯彻执行公司《内部管理体系文件》,回顾、反馈执行建议,确保在本部门的冇效、健康运营,保障服务区域的形彖礼仪、秩序维护、安全运营、客户接待和成品保护等工作的高品质展示和价值塑造。工作层面主要工作职责服务与管理1、在客户服务屮心经理的领导下,主持秩序维护部的全而工作。2、根据公司《内部管理体系文件》的质量、目标、指引等要求,带领部门持续开展秩序维护服务工作,维护管理休系的有效运行。3、组织制定、实施秩序维护部年度工作规划(IIR规划、收支预算、培训等)。4、组织实施年度工作总结、评议。5、组织制定“五防”(防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾害)等各种预控措施,建立“五防”检查制度,组织实施和执行跟进、提升。6、负责团队建设及员工思想教育,保障良性的人力资源管理环境。7、负责部门的齐项数据收集和分析,不合格服务的处理及纠止。8、领导交办的英他任务。周节点工作1、每周二上午参加客户屮心工作例会2、每周二下午组织召开部门工作例会3、每周五12:00时前完成本部门本周工作总结及下周工作计划月度节点工作1、每月28H提交当月工作总结及制定下月工作计划2、每丿J1FI审核、提交本部门员工丿J度考勤3、每月2H前完成本部门员工当月绩效考核工作4、每月5日召开部门员工大会年度节点工作1>