秩序维护部管理.doc

内部管理体系文件
(第五篇秩序维护部服务管理)
编制人:陈赢
审核人:
编制日期:2016年1月
第五篇秩序维护部服务管理
目录
第一章部门职能及质量目标 5
一、部门架构图 5
二、秩序维护部部门职能 6
三、秩序维护部质量目标 7
第二章岗位说明书 8
一、秩序维护部主管岗位说明书 8
二、秩序维护部班长岗位说明书 10
三、秩序维护部岗位说明书 12
第三章管理规定及作业指引 14
一、管理规定 14
1、秩序维护部服务效果 14
2、员工礼仪规定 15
3、秩序维护部请示报告规定 19
4、秩序维护部交接班管理规定 20
5 客用雨伞管理规定 23
6、秩序维护部警用装备物资管理规定 24
7、秩序维护部消防器材管理规定 26
8、秩序维护部消防检查规定 30
9、助力车使用管理规定 31
10、秩序维护部应急分队管理规定 32
二、作业指引 33
1、秩序维护部班长工作流程作业指引 33
2、秩序维护部(广场形象岗)工作流程作业指引 34
3、秩序维护部(车辆服务岗)工作流程作业指引 36
4、秩序维护部(门童岗)工作流程作业指引 38
5、秩序维护部(样板房岗)工作流程作业指引 40
6、秩序维护部(配套区岗)工作流程作业指引 42
7、秩序维护部(中控室岗)工作流程作业指引 44
8、秩序维护部(巡逻岗)工作流程作业指引 45
第四章作业支持表单 46
第五章服务质量考核标准 66
一、秩序维护部服务效果考核标准 66
二、全员礼仪考核标准 67
三、秩序维护部(广场形象岗)服务质量考核标准 73
四、秩序维护部(车辆服务岗)服务质量考核标准 75
五、秩序维护部(门岗)服务质量考核标准 77
六、秩序维护部(样板房岗)服务质量考核标准 79
七、秩序维护部(配套区岗)服务质量考核标准 81
八、秩序维护部(中控室岗)服务质量考核标准 83
九、秩序维护部(巡逻岗)服务质量考核标准 85
第一章部门职能及质量目标
一、部门架构图
秩序维护部组织架构
礼秩序维护部主管(1)
客户中心经理(1)
秩序维护员(新青年社区服务中心5)
秩序维护员(大门1)
秩序维护员(大门2)
秩序维护员(景观区 3)
秩序维护员(样板房 2)
秩序维护员(办公区前台 1)
秩序维护员(轮班2)
秩序维护员(新青年社区服务中心1)
秩序维护员(景观区1)
秩序维护员(轮班1)
秩序维护部班长/白班(1)
秩序维护部班长/夜班(1)
本部门计划编制:22人
二、秩序维护部部门职能
礼宾部职能
贯彻执行公司《内部管理体系文件》,每季度定期回顾运行情况并反馈运行建议,确保本部门体系的有效、健康运营,保障服务区域的形象礼仪、秩序维护、安全运营、客户接待和成品保护等工作的高品质展示和价值塑造。
三、秩序维护部质量目标
秩序维护部质量目标
根据公司总体质量目标,秩序维护部质量目标为:
序号
项目
质量目标
备注
1
客户满意率
95%以上
2
投诉与回访
有效投诉为0
投诉处理率100%
投诉回访率100%
3
公共设施完好率
100%
4
治安/火灾/刑事案件发生率
0
非管理责任造成的除外
5
客户和车辆识别率
内部100%,外部50%
6
员工满意率
90%以上
7
员工流失率
20%以内
8
内部管理责任事故
0
9
经济指标(收支)
以公司审定指标为准
10
日常工作管控
1)各类报表、台账的差错率:0
2)各类文档、资料的完整率:100%
3)各项工作的完成率和及时率:100%
第二章岗位说明书
一、秩序维护部主管岗位说明书
秩序维护主管岗位说明书
职位名称
秩序维护部主管
所属部门
秩序维护部部
岗位层级
管理
岗位编制
1人
所辖人员
xx人
编写日期

直接上级
客户中心经理
直接下级
秩序维护班长
岗位使命
协助经理工作,贯彻执行公司《内部管理体系文件》,回顾、反馈执行建议,确保在本部门的有效、健康运营,保障服务区域的形象礼仪、秩序维护、安全运营、客户接待和成品保护等工作的高品质展示和价值塑造。
工作层面
主要工作职责
服务与管理
1、在客户服务中心经理的领导下,主持秩序维护部的全面工作。
2、根据公司《内部管理体系文件》的质量、目标、指引等要求,带领部门持续开展秩序维护服务工作,维护管理体系的有效运行。
3、组织制定、实施秩序维护部年度工作规划(HR规划、收支预算、培训等)。
4、组织实施年度工作总结、评议。
5、组织制定“五防”(防火