客服工作手册.doc

客服工作手册————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化,制度化和统一化,使部门管理有章可循,提供工作效率、责任感和归属感,特制定本手册,需部门员工严格按照本手册规范执行。工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口,公司通过客服来交接客户需求及意见反馈,在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务,提升客户满意度,通过服务在客户中形成良好的口碑。1、客服人员要热情,敬业,不急躁,有耐心,良好的应变能力与强烈的服务意识,能热情积极的处理客户各种咨询与投诉,让投诉客户成为长期客户(客户投诉我们表示对我们网站的关注,有期望,如果能良好的解决客户投诉,让不满意变为满意,客户就会持续关注我们)2、要严格控制投诉数量,产生有理由投诉会做相应的考核。3、同事之前要有良好的团队精神,遇到事情不推诿,敢担当。4、客服接听客户电话,记录客户相关信息,了解客户需求。此次交易成功后,要定期对客户进行回访,告知客户又有什么新的商品,新的活动,希望客户给与关注,培养长期稳定的购买客户。5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通,出现问题可以及时解决。6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向,及时沟通,避免客户不满意。7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们,如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题,还要向客户推荐其他适合客户的商品,向外推广自家的网站及服务。9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况,对哪个商品销售比较多,哪个商品客户不是很关注,及时反馈,方便相关工作人员可以及时调整网页信息,进货数量。10、客户人员要与客户,其他部门之间做好沟通工作,及时反馈产生的问题,把出现的问题最小化。11、要让熟悉的客户可以直接找到你,如果有问题要与同事做好交接,不要让客户重复出现的问题,有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户,要咨询什么事情。12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切,让他感觉到你确实在替他着想,替他省钱。13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场,多检讨自己,换位思考,理解客户的意愿,同时也要相应的坚定原则。14、在平时也要与客户做好良好的沟通,树立“客户至上”的服务意识,建立良好的关系。第二条工作行为规范1、上班时间:早班9:00--18:00,晚班16:30--22:00,工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作,避免出现差错。2、工作时间必须使用服务用语,回复上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。树立以客户为中心的服务理念。3、不管是通过企业QQ、微信客服或电话都要及时回复客户,解决问题。4、处理问题的中途不能离开,如果需要离开需要跟正在联系的客户解释,得到理解才可以。5、不能边吃东西边接听客户电话。6、工作中要记录客户问题,不能客户再次联系到你,已经忘记了是什么事情。7、如果不能及时到岗要提前跟领导说明情况,不能随意迟到早退。8、客服人员不能以任何理由与他人发生争吵。9、不能在办公环境内大声喧哗,影响他人。10、保持桌面整洁,保持办公室卫生,自己的办工作要自己清洁干净。11、在工作中要记录发生的问题,每周例会中汇总上报,给出解决方案。12、上班前都要准备好工作使用的必需品,准时工作。第三条工作语言规范1、跟客户沟通是要多说“请”“您”等礼貌用语;少用“我”字,使用“咱”,这样会让客户觉得是跟他同一立场的。2、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”“感谢惠顾”……这些词语要经常出现。3、不能直接说否定客户的词语,例如“不行”“不对”“你说错了”“但是”等,“但是”可以用“同时”来表达。4、如果给客户说错或者办不到的事情要有致歉语(不好意思,很抱歉,对不起)。5、要经常对客户表示感谢:客户向我们咨询商品,购买商品,提供意见或建议,都需要衷心向客户表示谢意。6、要学会倾听,不能随意打断对方话语。第四条工作内容售前服务:一、了解网站上面各种商品1、网页上面显示的各种商品的价格,属性,用途等。2、每天几点前会更新当天的标准价格,什么商品在当天上架或下架。3、清楚网页上面各种功能的运用。二、了解客户需求;1、如果电话想起客服人员要在电话响三声之前接起,在接听电话时要先说:您好,XX公司xx号为您服务,请问有什么可以帮助您!(如果是老客户或知道名字的客户,要在先生或女士前面加上姓氏,如果年纪大的人要称阿姨,叔叔,大爷或老先生)如果客户通过QQ联系我们,及时介入客户,及时回复。要使用“您”“请问”“感谢”等话语,让客户通过文字感受到我们对他的尊重与重视。三、向客户推荐;1、客服要积极询问客户有什么需求,如果客户有购买