市场营销部运作手册.doc

1庐山世外桃源温泉度假村市场营销部运作手册汇编:秦辉2011年10月2目录一、市场营销部部门职能说明(5-7)●行政关系●中心任务●工作权限●部门责任●工作关系●考核与奖罚●部门岗位设置●部门岗位架构图二、岗位职责(8-20)●市场营销部总监●企划部经理●企划主管●美工主管●驻外办事处主任●客户经理●办事处内勤●客服预订部主任●预订领班●预订员3三、操作程序与标准(21-33)1、预订中心操作流程与标准●预订员早晚班具体分工2、工作流程与标准●预订中心操作总则●受理电话预订的工作流程与标准●受理团队预订工作规程与标准●受理当日预订的工作规程与标准●受理变更预订的工作规程与标准●受理取消预订的工作流程与标准3、预订中心常用表格(后附)4、客户服务流程及规范●咨询●接待流程(1)商务会议团队接待流程及会议接待操作规范(2)旅行社团队接待流程(3)大中型非协议单位团队接待流程5、设计与制作流程操作规范四、公共制度及管理制度(34-42)1、班次及时间安排2、部门管理制度●市场营销计划管理制度●销售合同管理制度●预算管理与经济活动分析制度4●工作业绩考核与营销评估制度●档案管理制度●拜访客户制度●业务培训制度●例会制度●考勤管理制度●办公室管理制度●人事管理制度●营销部内部处罚规定●办事处工作管理制度●营销部电话、手机使用管理条例五、部门常用表格及文件模板(43-?)●预订单●会议预订统计表●预订实到情况统计表●预订统计表●预订金回执签收表●散客商务客人传真回复模板●旅行社客人传真回复模板●办事处一周销售总结●办事处月度销售总结●一周销售计划●活动接待通知单●客户服务案例记录表5市场营销部部门职能说明一、行政关系市场营销部在以总经理为首的度假村领导班子的直接领导下,协助总经理制定度假村的营销计划,并联系各个部门认真执行,对总经理办公室进行经营决策,制订营销方案起到参谋和助手的作用,与度假村各个部门是协作关系。市场营销部是开发客源市场、宣传和销售度假村产品、处理公共关系、客户服务及会议服务的职能部门,主要由客户服务部、预订部及企划部、办事处四部分组成。二、中心任务市场营销部在总经理及分管营销总助的直接领导下,协助总经理制定度假村的销售计划,并联系各个部门认真执行。一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分:设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略。三、工作权限1、对度假村的经营、运作及发展向总经理有建议权;2、对本部门的管理制度实施有监督检查权;3、对本部门的培训工作开展与实施有监督指导权;4、对本部门的各级员工有调查考核权;5、对客人服务以及解决宾客的投诉纷争有处理、裁决权;6、对直接下级的岗位调配有建议权和任用提名权;7、对限额资金有支配权;四、部门责任61、对未完成阶段性营业指标负责;2、对接待客户过程中造成宾客投诉、丢失客源和影响经营收入负责;3、对因部门岗位培训工作不到位,导致工作效率低或造成损失负责;五、工作关系1、直接向总经理及分管营销总助汇报工作或接受指示;2、与度假村各部门为提供服务的协作关系;3、同部门各级员工有考评与培训关系;六、考评与奖罚由总经理及分管营销总助对本部门直接进行监控与奖罚;七、部门岗位设置市场营销部编制:共28人市场营销部总监1人企划部经理1人、企划主管1人、美工主管1人南昌办事处6人(主任1人、销售经理4人、内勤1人)九景办事处6人(主任1人、销售经理4人、内勤1人)黄石办事处3人(主任1人、销售经理2人)皖南办事处2人(主任1人、销售经理1人)客服预订部主任1人、客服经理3人预订领班1人、预订员2人7八、部门岗位架构图总监1人南昌办事处主任1人黄石办事处主任1人九景办事处主任1人皖南办事处主任1人客服预订部主任1人企划部经理1人客户经理4人内勤1人客户经理4人内勤1人客户经理2人客户经理1人客服经理3人企划主管1人美工主管1人预订领班1人预订员2人版本编制时间编制人数总监A级经理B级经理主管领班员工A/220101128人10621188岗位职责【市场营销部总监】职位概要:负责掌管市场营销部一切之权责与功能,建立及维持度假村的形象,对外作宣传及全力推销客房、温泉、餐饮、宴会、会议以完成度假村营业预算指标。工作内容:1、拟定全面的市场推广计划及营销策略;2、拟定每年客房及温泉销售预算,方案包括房价、开房率、温泉人数;3、协助餐饮部拟定每年餐饮销售预算,方案包括餐价及出租率;4、拟定每年市场推广工作开支预算方案;5、拟定每年市场推广及市场营销部的行动计划;6、按以审批的营业销售预算案切实执行并敏锐留意市场的变化而作出相对应的策略以达到更佳销售效果;7、留意世界经济,本地经济及政府政策上之变化,从而对度假村营运上的影响提出积极意见予总经理办公室,使其可相应地制定适当的经营方针与应变措施;8、与客