星级客房部VIP接待策划书.doc

1管家部一、为什么设立VIP?VIP英语VeryImportantPerson的简称,意为非常重要的客人VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现!二、谁是VIP国家元首赴本地区视察的国家部委领导政府省主要负责人各部、委、办、局的主要领导市党政军负责人企业来本地投资的内、外资企业、集团总裁业主企业集团的重要业务客户社会影视娱乐界著名演艺人员承包体育界者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士业内酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客2三、VIP的等级1、等级名称VIP等级划分共计四等,按级别高低依次为VA、VB、VC和VD2、VIP宾客资格等级资格申请人批准人VA国家元首、国家部委领导酒店总经理、董事长省主要负责人营销部经理酒店总经理VB各政府部门领导、市主要领导在本地区投资的集团、企业高层管理者营销部经理酒店总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客(业主集团业务客户)VC社会名流(演艺界、体育界、文化界)各部门经理以上酒店总经理酒店邀请的宾客(业务客户)VD个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上营销部经理个人全价入住酒店客房10次以上的客人管理人员酒店邀请的宾客四、VIP接待总流程1、集团、酒店高层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议信息3、酒店公关营销部掌握信息1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、计划,向总经理申请营销部向各部门或相关部门发出接待通知单各部门或相关部门完成接待所有接待资料存档记录3五、管家部各级别VIP接待程序、标准VA级1)、接待流程1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。2、客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。6、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内空调、照明灯。11、贵宾抵店前30分钟,如有必要PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯并随时保持地毯之清洁。12、房务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。13、礼宾员安排专人等候一部电梯门口,专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店,由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、贵宾入住3分钟内,根据人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间,客房部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。18、,立即注明VIP,,由洗衣房主