网络支撑管理办法.doc

网络支撑管理办法.doc:..通信集团福建有限公司福州分公司网络支撑管理办法时间:2008年9月中国移动通信ICHINAMOBILE目录1制定目的 12 主要内容 13集团业务支撑内容分类 14支撑中心职责 “组网方案”(宽带、数据、语音)确认 4网络部职责5」专线勘测 (宽带、数据、语音等组网方案) 116SI职责 116」方案设计 、终端安装、业务开通 137附件: 13集团客户服务标准和健康值 13福州非标准化项目支撑流程 14福州集团客户故障处理报告 15中国移动通信厂CHINAMOBILE1制定目的为提高福建公司福州分公司集团业务维护支撑质量,保证福建公司福州分公司集团客户网络的安全稳定运行,明确福建公司福州分公司集团业务运营过程中各部门的网络支撑保障职责,理顺团队间协作,使服务有延续性,提升客户满意度,促进集团产品推广工作的顺利开展,特制定木办法。具体口的包括以下几点:(1) 基于集团业务运营流程,理顺后端支撑部门职责,建立后端响应前端需求机制,全面提升客户需求响应速度,增强客户感知。(2) 为了发挥后端支撑部门的技术优势,特将冇关网络、设备等业务的售前、售中中的部分工作(如专线勘测、方案审查等)曲后端支撑部门负责,全面提升业务办理效率。(3) 加强后端支撑部门的业务监控与维护管理,保证集团客户网络的安全稳定运行,提升客户满意度。(4) 真正发挥支撑中心刈■集团业务的支撑作用,尤其是业务类投诉的处理职责,将投诉处理落实到位。2主要内容本办法主要是明确集团业务范围,规范业务运营休系售前、售中、售后的相关支撑部门职责,适用于集团福建有限公司福州分公司的集团业务相关业务管理、维护和支撑工作。3集团业务支撑内容分类支撑部门支撑内容具体内容支撑中心开展资源审查与安装工作负责跟网络、客户侧终端设备相关的集团业务的资源审查工作;负责协助网络部冇关专线建设产品方案审查的结果反馈工作“组网方案”(宽带、数据、语音)确认审核承载网中心提的“组网方案”业务监控维护根据分工界面,主要负责分工界面到用户端的业务临控等业务类投诉派单及处理快速响应用户川告,缩短故障处理时限,不断中国移动通信fCHINAMOBILE支撑部门支撑内容具体内容改善和提高服务质最,提高集团客户满意度和忠诚度网络部专线勘测互联网专线、广域网专线、VOIP等业务的项H勘察并反馈项目方案设计(宽带、数据、语音等组网方案)协同集大部进行项H售前方案的审核与分析,进行集团客户的计费类、帐务类需求及计费系统的开发与维护,以及出具ST选择意见专线建设协同集人部进行项目资源确认、分析项目建设周期及建成后的割接测试验收数据配置业务开通后,相关局数据制作等专线类业务监控维护负责城域数据网、全业务接入骨干节点、传送网以及局端设备的维护、配合集团客户的接入故障投诉处理主要是传送网或局端设备故障处理SI方案设计挖掘客户需求,撰写客户需求设计方案产品开发进行产品各个模块的开发客户侧设备、终端安装、业务开通客户侧设备提供、安装、开通及配置数据等MAS信息机业务监控维护MAS信息机软件升级、售后维护等故障投诉处理MAS信息机相关故障投诉处理4支撑中心职责为了保障后端支撑部门对集团业务的支撑效果,特将支撑中心设置为前后端I■办调、管理部门,除了履行对集团业务的具体支撑职责外,更多的是扮演后端任务分解、派单,及后端业务完成的反馈等工作,女口:1、 监测分析木地区集团客户业务质量运行情况,定期分析,向重要客户定期提供服务报告;2、 制定本地区集团业务产品和平台的故障处理流程和维护规范,确保故障处理迅速、准确;3、 组织对集团客户业务的故障快速响应与处理;4、 制定集团业务设备相关的预防性维护计划并实施;5、 定期整理本地集团业务相关资料、故障案例库;6、 落实省公司和关部门安排的集团应用的和关维护、规范工作,确保落地执行。CHINAMOBILE7、 对各县(市)分公司集团业务支撑提供技术支持;8、 对各县(市)分公司集团业务维护质量实施考核;9、 管理、考核本地区行业应用维护的第三方公司(厂商、集成商、代维公司)代维工作,确保各行业应用产品、平台系统正常运营。以上职责主要是售后维护职责,为了能冇效发挥后端支撑部门的技术优势,现在支撑屮心对集团业务的支撑还包括售前、售屮的支撑,具体包括开展资源审查与安装工作、“组网方案”的确认等。