汽车维修服务质量规范.doc

汽车维修服务质量规范1范围本标准规定了汽车维修企业业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。本标准适用于浙江省汽车维修企业的维修服务质量管理活动,能用于汽车维修企业和行业管理部门评定汽车维修企业满足客户、法律法规和企业自身要求的能力。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。《中华人民共和国道路运输条例》(国务院令第406号)《机动车维修管理规定》(2005年交通部7号令)《浙江省道路运输管理条例》(2001年4月19日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十六次会议通过2005年9月30日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第二十次会议修订)DB33/~3《浙江省机动车维修业开业条件》GB/T5624《汽车维修术语》3术语和定义GB/T5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。。。《机动车维修标志牌》。。:a)业务受理程序;b)服务质量承诺;c)客户抱怨受理制度;d)维修工时定额、收费标准及结算方法;e)质量保证期;f)企业负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。,展示原厂配件、副厂配件和修复件样品,做好标识,明码标价。,佩证上岗,仪容端正。,接待客户时做到态度热情,语言文明。,协助故障诊断,制定诊修方案,告知估价、结算方法及维修工期,与客户签订维修合同。业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容,能及时为客户提供咨询服务。,具备良好的客户休息环境,包括茶水、报刊杂志提供,配备冷暖空调、播放系统。,不乱堆乱放物品,保持整洁干净。,规定人员职责、告之事项以及接车诊断流程。,设置检测工位(区域)。,填写诊断记录,并交客户签字确认。、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。,对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确认、记录,并交客户签字。,与客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。,应充分与客户沟通,签订补充合同(或协议)。,做好车辆交接工作。、作业部位、完成时间和注意事项。,企业应与客户沟通,得到客户确认,并在维修单补项方可进行维修作业。,放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。,维修单随工序流转。,向客户反馈维修进度,如果工期延长,应向客户作好解释和说明。,严格按规范和标准的要求实施车辆维修和过程检验,按规定填写并保持检验记录。,严格按规范和标准的要求实施竣工检验。(总)检验员对承修车辆进行竣工检验,填写竣工检验记录,签发《机动车维修竣工出厂合格证》;未签发机动车维修竣工出厂合格证的车辆,不得交付使用。,签订委托检验合同。,并做好记录。(包括清理车辆内部,查看外观,清点随车物品),价格结算员汇总全部单据。,验收前企业应做好车辆清洁。5