星级酒店有问必答系列知识.doc

星级酒店有问必答系列知识《管理有方》学习方式:远程函授认证班与面授班认证系列:高级职业经理CEO资格认证、人力资源总监国际认证、营销经理国际认证等系列。颁发双证:通用中英文权威钢印高级经理资格证书(国际电子注册,可学分转移直接对接国际学位)+MBA高等教育研修证书(随证书附带全套学员学习档案与国际中英文成绩单)。收费标准:仅收取1280元学校网站::0451-88723232咨询邮箱:联系人:王海涛老师地址:哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育邮政编码:150020现代餐饮管理的新思路   现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论,结合餐饮行业的实际,为餐饮企业在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。现代餐饮管理的重点是市场营销、人员管理和财务管理。   市场营销   市场营销就是要以市场为起点,以顾客需求为焦点。其内容主要是四点:   :一个餐馆只能适应一部分顾客的需求,必须分析自身的能力条件,分析对本企业有威胁的竞争对手,慎重确定本餐馆的顾客群是谁,然后就要瞄准目标市场,塑造独特的形象和个性。不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求是不同的。   以家庭消费为主的餐馆,首先在菜式上就要以家常菜为主。   以追求地位感的消费者为主的餐馆。餐馆只接待有一定层次的顾客,例如:律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等,或者在每周特定的一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。其次在服务上要满足消费者的地位感。   以休闲消费者为主的餐馆。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。   :餐馆为顾客提供的产品是什么?完整的表述是:提供顾客一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、与顾客的沟通交流等因素,形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值。   经营者要组织全体员工来讨论:怎样使顾客“非常愉快”?怎样避免顾客“不愉快”?怎样使不满意的顾客变成满意的顾客?   再如:服务质量有五个要素:可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时性。   :餐馆的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。   首先要树立促销的观念。最重要的是要明确:保留一个老顾客比争取一个新顾客少80%的成本。餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客,要尽可能掌握老顾客的信息(通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法;通过交流沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况;了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯;听取顾客对餐馆的意见)。要主动地与老顾客保持经常联系,(例如:举行婚宴的顾客,在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇,祝他们周年愉快,并欢迎再来餐馆用餐,可以免一个人的餐费。举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来,在一年之后主动联络等),要给予老顾客累积奖励。   其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲的全员促销并不是单指全体员工都去介绍客人来用餐,重要的是要求:全体员工与经营管理者一起围着顾客转。要明确:营销是全体员工的一种态度,而不是单靠一个部门。   第三还要有多种多样的促销方法。一位美国餐馆管理专家经过调研,提出了150种餐馆促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促销方法。例如:餐馆举办主题活动之夜。第四还要动用现代科技手段,用电脑来建立和查询“顾客档宴”,把各种途径收集到的顾客信息输入电脑,能及时方便查询。   :在市场竞争对手实行“价格战”的情况下,餐馆如何定价呢?   传统的定价方式是以成本定价,但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势。   因此以竞争对手定价是更重要的方法。对在餐馆市场上与自己档次相当的餐馆中供应同类的菜肴如何定价,要做到心中有数。然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采购等办法予以降低,使餐馆在降低销售价后仍有一定的毛利水平。   人员管理   ,而是企业的资产的观点。在国际上发达国家也是近20年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。   。内部顾客就是直接服务顾客的第一线员工。管理层是服务直接服务顾客的人,为“内部顾客”服务的工作做好了,才能做好外部顾客服务的工作。第一线员工的工作效率=能力+激励+支持   “80-20”理论对餐馆行业的指导意义。英国经济学家WILFREDPAREFO提出的“80-20”理论,即:80%的盈利是从20%的产品中产生;80%的问题是从20%的雇员中产生;80%的管理建议是从20%的管理人员中产生。因此要开好餐馆,取决于20%的管理人员和20%的好产品。   为了做到这一点,经营者要向20%的管理人员授权。首先是要与管理人员分享信