领队管理规定.doc

领队管理规定上团前的准备工作陪同必须服从公司统一的安排,禁止挑团行为;接到计划以后,须详细阅读计划,认真核对;核对日期:认真核对计划上出发和返回日期是否正确;核对机票:认真仔细核对团队名单和机票姓名是否一致;核对航班:计划上的航班时间和实际航班时间是否吻合;核对口岸:计划上出入境口岸与出境名单是否一致;核对人数:计划上人数与实际组团社确认人数是否一样;核对酒店房间数:计划上酒店和房间数,是否与组团社要求的一致;备好物品:带好地接社、所有客人、车队、酒店、餐厅、景点等各地联络电话;旗帜、领队证,护照或通行证,出境名单,通关各类表格,导游证、名片、胸卡等,20人以上团体要求带喇叭;所需礼品,行李牌。公司意见单,领队日志,分房表,银座旅游微信卡等。借好团款:提前借好所需团款以备行李小费、导游小费、加餐以及其他临时所需。以上各项需同业务人员认真交接并填写交接表,双方签字确认,同时,领队对于特殊团队的特殊要求,应认真听取业务人员交接安排,与计调人员保持良好沟通。认真准备计划中涉及到的专业知识,以及相关资料,目的地历史文化,风土人情,特色产品,应对客人提问。提前一天联系客人,告知联系方式,注意事项,集合地点等事项。出发前一天,注意休息,保证第二天上团精神面貌。接团中的注意事项第一天接团和最后一天送团时,必须身着正装或公司制服,做到落落大方,彬彬有礼;第一天接团时,必须提前至少十五分钟抵达集合地点,手持公司旗帜和带团标志等待客人;集合客人、收齐护照或证件安排托运行李、换登机牌、安检登机;注意提醒客人航空新条例,提示航空保险购买处,切勿丢失东西;服饰:简洁得体、整齐大方,女士不得穿超短裙、拖鞋及其他奇装异服或性感服饰;男士不准光脚穿凉鞋;须佩带公司工作证、组团社规定之标志物(旗帜帽子等)。开好说明会,第一次和客人见面,一定要热情大方、亲切和蔼,及时开说明会,首先表示欢迎、标明态度,然后把本次活动的时间、重要内容、和注意事项交待清楚,特别注意旅游文明的告知;核对行程:抵达目的地后,须尽早与地陪核对行程,行程有出入,但是又不涉及费用,可以按照客人的行程灵活实施;有出入且有发生费用时,应及时请示公司业务负责人;对客人提出的临时修改要求,在“合理和可能”的情况下,尽量满足客人要求;在第一天核对整个行程的基础上,每天必须核对行程及参观时间,购物点,餐厅等,做好领队日志记录,微信导领部负责人团队情况,有问题产生必须及时汇报。配合当地导游做好导游工作,包括介绍导游和司机;每天早上上车后第一时间向全体客人问好,询问前一晚入住情况,检查行李物品,在同导游沟通的基础上简要说明本日行程特色和注意事项。入住酒店时协助分房和上行李,做好房间寻访工作,带客人用早餐;景区游览时督导客人、帮客人照相、清点人数等,必须陪同游览,不得自己休息,不进景区;上车清点人数,并协助导游讲解,注意客人车上座位问题提醒,减少矛盾的发生;离开酒店时清点行李、结算费用、安排上车;娱乐活动时提醒客人保存好贵重物品。离开酒店时务必提醒客人带好各自物品,证件等。监督地接社服务质量,包括酒店质量、饭菜标准、车辆状况、观光时间、导游水平、购物次数等,一旦发现问题及时督促地接社改进,及时汇报导领部;领队要时刻注意自己的言谈举止,禁止在客人面前吸烟、污言秽语;禁止晚上进行酗酒,打麻将等影响工作的活动。领队要尊重客人,礼貌、耐心,切