医院服务心得体会.doc

医院服务心得体会第一篇:《医院服务工作总结》2007年工作总结一年来在院部的正确领导下,以“三个代表”重要思想为指导,认真学习党的十七大会议精神,学习党的路线方针政策,学习法律法规,遵纪守法,遵守各项规章制度,认真学习“八荣八耻”,积极参加反商业贿赂活动,。一、按照管理年医疗服务质量的要求,坚持以“病人为中心”,以社会满意为导向,牢固树立“以人为本”的服务理念。完善和深化“满意度工程”,及时完成满意度考评任务。注重顾客意见建议建立病友意见征求意见工作制度,定期收集病友对医院医疗、护理服务、行风等工作的意见及建议,每月对门诊和病区及内部相关医务人员发放满意度调查表全年共8311张,做好回收、统计。加强医患沟通,与病友及家属交流,及时听取病友的意见和需求,并将医疗服务行为中存在的问题及时反馈,结合实际情况加以整改落实。全年各项满意度调查结果(因计分方式改变,与去年同期无法对比)1、%2、%3、%4、%5、%6、%二、充分发挥投诉职能作用,建立完善投诉处理制度,明确接待投诉程序,做好来电、来信、来访等投诉接待工作,受理病友和职工投诉,做到有记录,并及时调查、核实、调解、妥善处理,尽量避免矛盾激化,根据反映的真实情况落实整改,做好投诉汇总分析。全年共受理投诉118件,其中医疗投诉67件,%,服务投诉44件,%,收费1件,,其他6件,%,去年同期165件,%。三、出院病人回访,通过电话向出院病友了解出院后的健康状况和住院期间医院提供的医疗服务质量,对出院后的需求加以指导延伸的关怀有利于增进病友对医护人员情感交流,1—9月份出院病友总人数15039人,实际电话回访人数12286,%,%,专科回访总数283人,%,%,,%,%。四、配合临床做好临床一线的帮手,做好部门之间的协调沟通,经常深入和关注门诊重点窗口,指导改进服务流程,做好高峰期的疏通协调,改变病人看病难、看病烦现象。坚持“热心、耐心、诚心”,一切从病人角度出发,围绕病人和职工满意的服务宗旨,方便群众就医尽量为病人和职工着想,,坚持首问负责任,有问必答一办到底。推出方便举措,满意职工,为职工办好事、办实事,方便员工及实习生探亲,外出旅游为职工代购火车、汽车、飞机票及联系旅游,代购生日蛋糕及其它事项只要有需求从不推辞。职工生日祝贺825人,生育贺喜41人,住院慰问26人,安排职工赴海南、云南丽江、。年三十慰问住院病人330人,每逢节日首先想到关心和慰问病友,重阳节慰问住院老人,六一儿童节与小病友一起欢度佳节。医院服务心得体会五、方便群众就医,减小病人看病等待时间,提高专家预约挂号,针对专家经常因种种原因不能到位,减少病人投诉和抱怨现象,,做到及时与专家联系落实,提高病人满意度,全年专家预约共606人仅12月份预约161人。六、及时完成院部交办的各项工作任务。:《改善医疗服务行动总结》改善医疗服务质量活动总结为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排,牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨,加强“平安医院”建设,改善服务态度,规范医疗行为,提高医疗质量,确保医疗安全,重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题,我院具体做了以下工作:一、提高医疗质量,保障医疗安全1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规,做到依法执业。集中利用三天下午的时间,对全院职工进行了法律法规专项培训工作,知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。行为规范。2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任,特别是医疗质量和医疗安全的核心制度,包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。3、严格基础医疗和护理质量管理,强化“三基三严”训练并进行考核。4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》,坚持抗菌药物分级使用,建立了药品用量动态监测及超常预警机制。5、加强科室能力建设,做到专业设置、人员配备合理,抢救设