ASP工程师服务规范手册.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________ASP工程师服务规范手册安捷信网络技术有限公司ASP工程师服务规范手册(试用版)安捷信网络技术有限公司本规范自2013年5月1日起生效前言本说明书主要介绍华为安捷信网络技术有限公司(以下简称安捷信)售后服务相关流程与规范,用于指导与规范安捷信ASP(AuthorizedServicePartner授权服务伙伴)服务人员服务交付工作,保证客户能够享受安捷信所提供的高质量服务。本服务规范分为六部分,分别是服务人员行为规范、安全生产规范、安装服务规范、维护服务规范、服务文档规范。,适用于所有安捷信承担的客户服务项目。。,如相关管理部门另有正式管理文件,以其要求为准。,解释权归安捷信网络技术有限公司。目录前言 2管理细则 2第一部分服务人员行为规范 71 日常工作规范 基本礼仪 语言 电话 仪表 举止 乘坐交通工具 参加会议 邮件、传真 常用语及禁忌语 92 现场服务行为规范 行前准备 服务过程 服务结束 113 差旅安全规范 124 商业行为规范 125 信息安全行为规范 安捷信信息安全 客户信息安全 客户设备信息管理安全 客户设备信息操作安全 需提醒客户的信息安全 工程信息安全 技术支持信息安全 16第二部分安全生产规范 186 安全生产规范 总则 人身安全 设备财产安全 设备安装安全要求 设备电源操作安全规范 电源施工安全规范 软件调试安全要求 237 安全生产风险控制 通信安全风险控制 人身安全风险控制 财产安全风险控制 客户满意度风险控制 258 高危操作管理规定 概述 流程图 流程中的角色说明 流程中的角色及其职责 流程说明 补充说明 30第三部分安装服务规范 329 安装服务流程(安存产品) 安装服务请求受理流程 安装业务处理子流程 现场培训 安装服务支持文件 3610 工程服务流程(除安存产品外其他产品) 工程合作类型定义 工程服务合作界面清单 工程活动详细说明 3811 通用硬件安装规范 总则 机架(机箱)安装 信号电缆布放 终端等安装 电源、接地 设备安装环境 其它 4512 版本使用规范 版本类别与使用说明 版本使用流程说明 4613 到货即损(DOA)货物处理流程 术语 规则描述 货物问题咨询和升级 DOA处理流程 5314 安捷信维保服务说明 定义 服务指南 Hi-Care维保服务 Hi-Care服务内容详细描述 服务免责 7315 维护服务流程 维护服务处理流程 现场支持服务子流程 维护服务支持文件 故障定级指导标准 8816 备件流程 备件申请 备件归还 备件盘点 备件系统说明 10017 现场维护服务操作规范 现场维护服务准备 现场维护服务操作 现场维护服务关闭 105第五部分服务文档规范 10618 ASP返回文档要求 工程安装 专业服务 CS(客户支持服务) MS(管理服务) 109第一部分服务人员行为规范日常工作规范基本礼仪与客户初次见面时应主动作自我介绍,双手递上名片;见到客户应主动打招呼,做到礼貌热情;出入房间、上下电梯,应让客户先行、女士先行;与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力,并谨记工作常用语及工作禁