--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________商场对顾客投诉的处理规定(1)商场对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终的宗旨,对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则,绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。一、顾客抱怨的分析(一).对商品的抱怨主要有:价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二).对服务的抱怨主要有:(三).对安全的抱怨主要有:意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一).保持心情平静,就事论事(二).认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因(三).站在顾客的立场,设身处地为顾客着想(四).做好细节记录,感谢顾客所反映的问题(五).掌握问题重心,提出解决方案(六).执行解决方案(七).总结顾客投诉,总结处理得失三、规定(一).任何一级管理人员及员工,须积极、认真地对待顾客投诉(二).接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三).严禁置投诉的问题于不顾,否则一经查出:第一次:扣除当月津贴,并予以警告处分第二次:在扣除当月津贴的同时,予以记大过处分第三次:予以辞退(四).每月被顾客投诉达两次的员工,其事实一经确认,则予以行政警告并扣除当月津贴(五).:处理商品价值超过2000元(包括2000元)(店办主任):商品价值在500—2000元内(包括500元)的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的
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