商场对顾客投诉的处理规定(DOC3页).doc

商场对顾客投诉的处理规定 (DOC3 页)
提供优质顾客服务是 xx 商场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合懂得决、缩小阻碍、及时处理的原则，绝不承诺任何治理人员或职员与顾客发生争吵。
商场对顾客投诉的处理规定 (DOC3 页)
提供优质顾客服务是 xx 商场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合懂得决、缩小阻碍、及时处理的原则，绝不承诺任何治理人员或职员与顾客发生争吵。
一、 顾客埋怨的分析
( 一)． 对商品的埋怨要紧有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有
中文标示、缺货
( 二)． 对服务的埋怨要紧有：
1. 工作人员态度不佳
2. 收银作业不当
3. 服务项目不足
4. 现有服务作业不当
5. 取消原先提供的服务项目
( 三)． 对安全的埋怨要紧有：意外事件的发生、环境的阻碍
二、顾客投诉处理的原则
( 一)． 保持心情安静，就事论事
( 二)． 认真听取顾客投诉，确认情况发生的真正缘故
( 三)． 站在顾客的立场，设身处地为顾客着想
( 四)． 做好细节记录，感谢顾客所反映的咨询题
( 五)． 把握咨询题重心，提出解决方案
( 六)． 执行解决方案
( 七)． 总结顾客投诉，总结处理得失
三、规定
( 一)． 任何一级治理人员及职员，须主动、认真地对待顾客投诉
( 二)． 接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复
( 三)． 严禁置投诉的咨询题于不顾，否则一经查出：
第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分
第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分
第三次：予以辞退
( 四)． 每月被顾客投诉达两次的职员，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月
津贴
( 五)． 处理投诉的权限
1．店长：
处理商品价值超过 2000 元（包括 2000 元）的投诉
对因购买食品而中毒事件的处理
对变质或过期食品的投诉
对安全方面的投诉
对建筑设施方面的投诉
对叉车擦伤顾客事件的处理
对主管级以上人员投诉的处理
对下属无法圆满解决的投诉的处理
对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理