--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________客房服务篇操作篇酒店客房管理目录第一篇客房部概述一、楼层人员编制图…………………………………………………………………5二、客房服务概念……………………………………………………………………6第二篇制度篇一、楼层各项规章制度及条例………………………………………………………91、客房部奖惩条例…………………………………………………………..92、 楼层扣分制度…………………………………………………………113、 楼层布草管理规定………………………………………………………134、 楼层服务安全规范………………………….…………………………145、 客房安管理制度………………………………………………………166、 客房部楼层清洁卫生考核办法…………………………………………18二、客房部各岗位职责及工作流程…………………………………….…..191、 客房部经理岗位职责………………………………………………192、 楼层主管岗位职责……………………………………………………213、 楼层中班领班工作内容及程序…………………………………………224、 楼层主管工作内容及程序………………………………………………235、 仓库管理员岗位职责……………………………………………………246、 楼层早班领班岗位职责…………………………………………………257、 楼层早班领班工作内容及程序……..…………………………………….268、 楼层中班领班岗位职责…………………………………………………279、 房务中心文员岗位职责及工作内容…………………………………....2810、楼层服务员岗位职责…………………………………………………....3011、楼层早班服务员工作内容及程序……………………………………....3112、楼层中班服务员工作内容及程序…………………………………………3113、楼层夜班服务员工作内容及程序………………………………………3214、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作…………………………………3315、楼层中班每日必做的公共区域卫生……………………..……………..3416、中班公共区域卫生要求……………………………………………………3517、客房部与其它部门的协调……………………………………………...3618、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌……………………………..….3719、服务员仪容仪表要求…………………………………………………...38第三篇服务篇1、“五声”及“五项”服务……………………………………………………...392、 班前要求…………………………………………………….………….…403、交班时注意事项“四项交接”………………………………………………….414、上班时间十要求…………………………………………………….…415、为顾客服用务的十条“黄金规则”…………………………………………….426、七知三了解…………………………………………………………….…437、 顾客满意的标准…………………………………………………………..438、客房服务“十主动”……………………………………………………..……...439、客房服务的“四大”工作程序………………………….………………..……..4410、优质服务技巧…………………………………………………….………..4511、理解服务的真正内涵………………………………………….…………..4612、宾客划分类型…………………………………………………….………..4813、如何向客人介绍客房设施设备………………………………….………..4914、投诉…………………………………………………………….………..5115、到停水停电时的工作………………………………….……..…5216、超前服务意识……………………………………………….………..…5317、客人常见投诉问题…………………………………………………………18、客房部的主要任务…………………………………………….….……….5319、工作期间“四不讲”“六不能”…………………………………….…………5420、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”…………………..…………….54第四篇操作篇1、 客房术语…………………………………………………………………..552、 房间状况核对程序………………………………………………….…….563、 备工作车程序…………………………………………………………..…564、 进房程序…………………
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