金小象母婴导购服务手册.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________金小象母婴导购服务手册导购员服务手册2017年09月12日目录第一章导购员工作使命、职责及服务标准…………3导购员职业修养规范…………………………5导购员日常工作规范…………………………7销售技巧……………………………………9标准常用接待语……………………………23陈列标准………………………………………25产品知识………………………………………28会员管理………………………………………36相关表格………………………………………38导购员工作使命、职责及服务标准一、导购员工作使命品牌形象代言人:每天与顾客面对面沟通交流,是公司呈现在顾客眼前的第一印象,所以应注意一言一行。育儿顾问:要全面掌握卖场商品性质、用途、效果、适用婴幼儿什么阶段。公司利益的创作者:是公司利益最大化的先驱者及践行者,是赋予公司活力不可或缺的重要组成部分。品牌服务大使:用真诚的的微笑、标准的服务礼仪及专业的知识性来服务顾客,无微不至的关怀让顾客感到家的温馨顾客与企业的纽带桥梁:用专业的知识性及优质的服务让顾客认同公司产品及服务,使企业能够深入顾客心中,建立起顾客与企业双赢平台。企业信息的传播者:及时准确的了解掌握公司各个业态的动态(活动、促销、特价等)并传递给每一位顾客,使顾客能够受益,把顾客对公司的意见及建议及时反馈给相关人员。二、导购员的岗位职责1、各种销售技巧,营造卖场顾客的参与气氛,执行公司各项促销活动方案,提高顾客购买愿望,增加卖场营业额,按时完成卖场销售任务; 2、卖场的各项规章制度,言行一致,严守品牌的相关机密; 3、员顾客,认真填写《会员申请表》; 4、交流,宣传公司商品及品牌形象,提高品牌知名度,并派发公司各种宣传资料; 5、持良好的服务心态,创造舒适的购买环境,帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品; 6、客对商品和卖场的意见,妥善处理顾客抱怨及投诉,并及时向主管领导汇报及反馈;7、竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向主管领导汇报;8、好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展9、行卖场零售政策; 10、场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作;、三、服务标准“一信” 相信自己:因为我们优良的导购服务,为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 l “二专” 对工作和学习,我们专心;对销售和服务,我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己;对家人微笑,对自己微笑,对同事和顾客微笑;微笑使我们更愉快的生活,微笑是最好的武器。“四满意” 我们要做到:(顾客)看的满意,问的满意,买的满意,退的满意。 l “五声” 在接待工作中要做到有五声: 打招呼声,介绍商品声,解答声,唱收唱付款声,道别声。 “六能” 能处理协调好卖场关系,解决日常问题; 能了解市场,了解我们的竞争对手; 能管理好自己的卖场,做好专柜和专卖店的形象维护; 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者; 能做到每日的销量最大化;能够“每天都在进步”。 “七会” 我们要做到七会:会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修(护)商品第二章导购员职业规范一、形象规范:1、 着装:上班时间穿着工装,要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处,丝袜没有破损,鞋面清洁; 2、 头发:保持清洁、无头皮屑,头发不挡住前额,不染夸张颜色,长发需扎紧束起; 3、 耳朵:清洁干净、耳环大小适中、得体; 4、 双手:清洁,不留长指甲,不涂夸张颜色,不能戴有嵌物的戒指; 5、 口:口腔清洁,没有异味,牙缝无残留物; 6、 面部:化职业淡妆,涂淡色口红,适当修眉; 7、 鞋子:鞋面干净,鞋跟不宜太高,款式不夸张; 8、 口袋:放置便条、文具等工具,但不宜太饱满,影响美观; 9、 站姿:站立端正,双臂自然下垂,右手轻搭在左手虎口上; 温馨提示:弓背弯腰,前挺后撅,在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒,会破坏女性的形象哦! 二、待客规范:1、等待顾客时应避免事项 u 双手交叉于胸前或手插口袋,斜靠在货架上或坐于陈列商品上; u 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等; u 评说顾客,抱怨工作、上司或同事。 2、主动接近顾客时应避免事项 u 让顾客等太久,大摇大摆的接近,说“有什么可以帮到您”,也不做其他善意的表示;顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前,过早的接近顾客,并向顾客进行推销。3、接受顾客询问时应注意事项 u 不用否定型,而以肯定型语句说话;断言,让顾客自己决定; 表示拒绝时应说“对不起”,后加请求型语句; 在自己的责任领域内说话;不用命令型而用请求型语句;  不要光是口头回答询问或用