2016餐饮服务眼实习报告.doc

2016餐饮服务眼实习报告2016餐饮服务眼实习报告(一)酒店前台接待1、早班工作流程化妆,签到-了解住宿情况及重要事项--交接-班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交-班本)- -接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)- -配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续--接待宾客(以退房为主)- -工作午餐--检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点催收房费)- -做交接-班准备。2、中班工作流程交接-班,清点帐目,了解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜--接待宾客(重点催收房费)- -工作晚餐--协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜--检查、更新房态,确保房态准确,整理预订--接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间),18:00以前完成押金催收工作--做交接-班准备。3、夜班工作流程交接-班,清点帐目,了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间--接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜--检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表--对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生--检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通--检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接-班准备。(二)酒店餐饮服务1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15- 30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:对不起打扰一下。请用香巾。如知道客人姓名,要说:王总,请用香巾!4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:对不起打扰一下。请用茶。如知道客人的姓名,要说:王总,请用茶。在倒茶之前一定要先说对不起打扰一下来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有VVVI P,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备个吃。同样要