会前邀约工作与话术规范手册.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________会前邀约工作与话术规范手册目录一、目标消费群分析(2)二、顾客购买成交的可能性分类(2)三、顾客邀约流程及话术要求(2)(一)顾客邀约的方式(2)(二)顾客邀约流程(2)1、第一类方式:邀请函邀约(3)2、第二类方式:互动性活动收集档案及电话邀约(13)3、第三类方式:外联与相关单位或部门合作邀约(17)4、第四类方式:利用售后服务平台实现顾客口碑带动式邀约(19)5、第五类方式:其他的邀约或销售方式(19)会前邀约工作暨话术规范手册一、目标消费群分析我们的目标消费群体主要以中老年人群为主。并应具备如下要素:1、有一定的文化素质。2、有一定的经济条件或较高的社会地位。3、有适合我们产品的适应症状。4、有较强保健意识。以上要素之间是或然关系,即只要符合上述要素之一,就应视为我们的潜在目标消费群。符合的要素越多,则成为我们消费者的可能性越大。二、顾客购买成交的可能性分类:根据可能的购买成功率,将顾客分为三类群体:I类:在邀约过程中已有购买意向。II类:在邀约过程中虽没有明确购买意向,但具备相应的购买条件。III类:在邀约过程中虽不具备完整购买条件,但有购买的可能。三、顾客邀约流程及话术要求(一)顾客邀约的方式:1、发邀请函邀约;2、互动性活动收集档案及电话邀约;3、外联:与单位或部门合作邀约;4、顾客口碑推荐邀约;5、其他邀约方式(二)顾客邀约流程第一类方式:邀请函邀约1、邀请函邀约的定义由业务人员对社区采取人员发单、电话联络、上门回访邀约的一种方式。2、邀约流程(1)发单、收档;(2)提前一二天张贴海报;(3)电话或登门回访邀约。3、总体要求(1)举止:彬彬有礼,落落大方,衣冠整洁,谈吐文雅简练,态度谦虚;(2)谈吐:吐字清晰,谈话内容富有逻辑;声音适中,抑扬顿挫;眼神有力,表情丰富;(3)外表:专业性衣着,头发,胡子、指甲,鞋子,皮包,文件;(4)礼仪:讲话方式,姿态,口气,聆听,微笑,打招呼,尊称的应用,风度大方,点头满意;(5)充分展示公司宣传材料:本人证件、公司证件、委托文书、专家简历、入场券、邀请函、公司企业形象宣传手册、公司主要荣誉选集画册、公司与名人画册;(6)掌握对方心理,宣传公司形象,适度讲解,时间不宜过久,交谈要有重点,突出对方关心的利益点,自己不明白的不要盲目回答;(7)讲明活动意义、会议程序;(8)主动留下自己的电话,以便取得对方电话;(9)不要在顾客家庭团聚时登门;不要在日落后登门。4、邀请函邀约话术操作流程开场准备邀约成功明确的需求探询需求反对意见需求不明确处理反对意见(1)拜访前的准备①确认本次会议主题及拜访目的;②熟悉企业知识;③熟悉本企业的产品及竞争对手的产品知识;④掌握解决顾客问题的技能:相关企业及产品知识,顾客心理推销技巧,沟通技巧,计划、组织及解决问题的能力;⑤拟定拜访计划;⑥工具准备●邀请函;●介绍信或授权委托书;●批文;●名片,笔,本,样品及赠品;⑦心理准备:●信念:“不屈不挠、敬业者最终一定为人所尊重”;●目的:降低紧张的情绪;和顾客达成有效沟通;心理准备:见面时可能的互相猜忌业务代表顾客这人会不会喜欢我?1、是何种人?浪费时间?不知道是何种人?2、对我有益或无益?会不会难应付?3、这是今天第五位---未知有成见否?4、我赶快打发他走要从何角度开始?5、我并无需求---(2)开场①开场的目的:●获得注意并鼓励顾客的参与●让顾客明确访问目的,获得了解●为提供顾客的利益(FAB)铺路●为商谈进行,建立融洽气氛②良好开场白的作用●能够抓住注意力;●把结论提示在前;●以顾客利益为焦点导入商谈;●掌握问题的重点;●可以处理一些反对意见③接近客户的方法:●介绍接近法;●利益接近法;●搭关系接近法;●样品馈赠接近法;●资料接近法;●锲而不舍接近法;④开场技巧●称赞让对方觉得舒服●探询澄清对方的需求●好奇心引发对方好奇心●好强满足客户向别人炫耀的自尊●惊异的叙述●引发注意力的消息(3)了解顾客需求①我们的目的●把无意识的需求意识化;●把潜在的需求显在化;●分析与解释;●从顾客的角度看需求;●帮助顾客解决问题②从顾客的角度看●解除目前的不满足;●让顾客工作更顺利;●让顾客过更好的生活;●让顾客得到满足;●你是在帮助顾客不是在推销;●你是顾客的顾问③顾客需求的形式和表现●显在的需求:*“我要…才可以”*“我必须…要不然”*“我很不舒服…非要”*“我没什么办法”*“我得想办法”●潜在的需求:*“我觉得有些不对劲”*“也许不…但是”*“可不可以…”*“能不能…”*“虽然…我还是”*“可能…我还是”●无意识的需求:*“我很好”*“虽然…我还是”*“我一点儿也不…”*“