客户服务手册范本.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________客户服务手册范本华之杰物业服务有限公司客户服务手册编制:日期:审核:日期:批准:日期:文件受控章及分发号声明:本工作手册未经相关人员许可,不得翻印。客户服务手册目录序号文件名称页码状态1服务中心服务概述12服务中心组织架构13服务形式24服务中心工作时间和纪律15服务内容56服务着装标准67服务语言标准58服务举止标准49服务仪态标准810服务中心办公环境控制11服务中心来访接待流程82客户入住服务流程53装修服务流程54物品搬出/搬入服务流程55电话礼仪服务流程76上门与客户沟通流程77客户投诉处理服务流程108客户违章处理流程39邮件管理服务流程310房屋租赁服务流程911迎送服务流程412回访服务流程512钥匙托管服务流程41档案管理制度12档案文件借阅制度13卡证管理制度34空置房管理制度35节假日值班管理规定1服务中心工作手册目录序号文件名称页码状态1与客户沟通登记表12业主资料一览表13业主登记表14租户一览表15租户登记表16卡证发放登记表17小件物品登记表18搬出物品登记/物品放行条19托管钥匙责任声明书110空置房登记表111空置房动态表112值班记录113物品领用登记表11客户投诉处理单服务中心服务概述客户服务中心是客户的咨询答疑中心、报修处理中心、投诉处理中心、专项服务中心、紧急援助中心和意见反馈中心。客户服务中心为客户提供了一个集中的、一站式服务的界面,有利于及时解决客户需处理的问题,提升物业服务水平,是联系物业服务企业与客户的纽带和桥梁。1、咨询服务:如办理入住和办理装修手续等常识、社区文化活动、房屋租赁业务等。2、查询服务:如业主/客户管理费、水电费、停车费等交纳情况等等。3、报修服务:如业主户内、部分部位需进行维修等。4、受理投诉:如清洁不倒位、电梯故障维修不及时、户内维修收费不合理等等。5、上门服务:根据客户需要及管理处实际情况,提供上门维修、上门收取管理费等服务。6、援助服务:如钥匙丢失协助撬锁等等。7、解决客户的其他问题服务中心的服务方式为电话服务、柜面服务、上门服务和网络服务,其中电话服务为24小时的全天候服务,随时准备为客户排忧解难。服务中心服务架构客户信息(工程返修、业主户内报修,公共部位报修、投诉、其它服务等)服务中心根据接收的客户信息及需求,填写《与客户沟通登记表》,并填写相应处理记录转呈相关部门工程返修每天汇总并转开发商或施工单位户内报修改填写派工单转呈工程部公共部位报修填写发现故障通知,转呈工程部投诉填写投诉处理单,转呈相关部门其它服务其它记录各部门根据转呈记录处理相关业务。派工单需当天返还服务中心,其它根据进程阶段性的反馈给服务中心。3、服务中心客服人员组织各项回访。满意不满意如客户需要可进行补救服务。进行原因分析及改进。服务形式服务中心服务形式分为一站式服务、迎候服务、首问负责制服务、站立式服务、引导式服务等。一站式服务客户所有的需求,都可以在服务中心解决,流程为:客户要求提供服务服务中心服务中心安排有关人员进行服务服务完毕,请客户确认服务中心回访首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户,将客户的需求统一传递到服务中心,服务中心将客户的需求落实后,告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求,管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同,采取相应的站立式服务。1、服务中心:看见客户进入服务中心,在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时,负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状,礼貌道别,直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注:接待客户的人员在管理处应有相对的权威,可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1(已有工作任务的不必起身接待)。2、秩序员:道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务(夜班除外);大门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时,应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑,并询问相关适宜的问题。如需登记时,应双手接过相关证件,坐下来迅速、清晰、准确登记;完毕后,起身双手送还证件并致谢,站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过30秒。引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导;为客户做引导或主动为其提供服务(如提重物,抱小孩等);以此增加客户与公司之间的亲和力。服务时间及工作纪律一、