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骏隆轩物业管理方案 骏隆轩物业管理方案 单位:中山市合顺物业服务有限公司日期:二0一一年七月五日目录第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划3第一章项目调研3第二章管理目标——构建“文化社区”3第三章骏隆轩管理模式5第四章拟采取的管理服务措施5第二部分管理处管理模式、工作计划和物资装备8第一章管理模式8第一章工作计划10第三部分管理人员的配备、培训、管理12第一章管理服务人员的配备12第二章管理服务人员的培训14第三章管理服务人员的管理20第四部分日常物业管理方案21第一章前期介入21第二章业主入住22第三章二次装修管理23第四章业主投诉处理24第五章安全管理24第六章车辆及交通管理25第七章消防管理26第八章环境保护与管理27第五部分管理工作必需的物质装备计划28第六部分经费收支预算30第七部分管理规章制度33第八部分管理服务工作的质量标准40第九部分管理服务的承诺和实施措施43第十部分便民服务项目45第十一部分社区文化建设47结束语50第一部分物业管理服务的整体设想与策划第一章管理目标——构建“文化社区”根据我们的调研结果显示:骏隆轩小区应是“文化人”的居所,“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作,就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式,强调由物业管理上升到文化管理,实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面,一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通,使“长幼有序,睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归,并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念,进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中,进行约束和引导,以降低管理难度,提升管理效果。我们的设想是:-、倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作,例如在保洁方面提倡“人过地净,全员保洁”,安全管理方面提倡“全员防范,全员消防”等,以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内,我们推崇“为业主节约每一分,让业主满意多一分”的管理理念,实现“管理开放,开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来,参与社区的安全管理和社区文化建设。此外,我们还将借鉴行业内的成功经验,实施“管理报告制度”,每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况,以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况,真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人,我们对两者关系的定位是:建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作,产生服务热情,自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法,提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见,服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境,服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合,社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围,以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带,建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动,努力把骏隆轩小区创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来,业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设,将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上,我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统,提升档次:提供高品质的园艺维护,保持绿化的良好长势以承续设计理念:以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动,并不断完善居住区内的园林小品及自然景观,营造厚重的人文气息,建立人与环境和谐共融的“文化社区”。第二章骏隆轩小区管理模式我们确立骏隆轩小区的管理模式是:●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心提供“质优价廉”的服务产品●倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链●致力于与业主建立平等的现代契约关系推广“平等互动”的服务文化在确定管理模式的基础上,针对骏隆轩小区的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是:●强调成本控制意识和成本管理程序●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升●致