医院职工内部投诉与建议管理办法.doc

....:..医院职工内部投诉及建议管理办法 各科室:为保护职工工作、学习、生活的合法权益,激励职工更好地为医院服务,及时发现和处理隐患问题,结合医院实际,制定《医院职工内部投诉及建议管理办法》如下:第一条 为充分调动职工主人翁精神,鼓励广大职工积极参与医院管理,不断提高医院服务满意度,提升医院形象,制定本办法。第二条 本办法所指的投诉,是指医院内部职工(以下简称投诉人)以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求,对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。第三条 办公室是职工内部投诉的管理部门,全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责:(一)统一受理投诉。(二)调查核实投诉事项,提出处理意见,处理结果及时答复投诉人。(三)组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。第四条 医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。(一)属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。(二)属医德医风、服务态度和违章违纪方面的,由办公室牵头责任科室所属支部和科主任办理;办公室在认真履行督办职责前提下,按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。(三)属劳动纪律方面的,由人事科负责办理。(四)属医疗业务以外的,如医院环境、设施、就餐、物资供应方面的,由总务科负责办理;器械、设备方面的,由设备科负责办理;药品方面的,由药剂科负责办理。(五)属价格、收费方面的由计财科负责办理。(六)属医院管理方面的,由办公室负责办理。(七)属对外宣传、舆情管理方面的,由办公室负责办理。第五条 投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉;既可以按照职责分工向有关职能部门投诉,也可以直接向办公室进行投诉,办公室电话号码为5020468,(小号:8001)。第六条 职工投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,填写《医院职工投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况。第七条 相关部门接到职工投诉后,应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合,在一周内按要求完成投诉事项书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见。第八条 投诉受理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。第九条 职工投诉受理部门未能在规定时间内将处理意见反馈投诉人,职工可以直接向监察部投诉。第十条 办公室接到投诉后,应立即组织相关职能部门进行调查核实,及时做出处理,并将处理结果反馈给投诉人。第十一条 相关部门每月将受理职工投诉情况报办公室。办公室定期对投诉处理情况进行统计、分析,并形成报告,通过投诉管理专题会议、院办公会等形式进行通报。第十二条 办公室工作人员不得向外界透露投诉人的情况。第十三条 投诉人必须提供投诉详细资料,并对投诉内容的真实性负全责,严禁捏造或恶意夸大事实。第十四条 。投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录,填写《医院职工投诉登记表》。。投诉接待部门根据投诉人反映的问题,对属于本部门职责的,按上述第六-八条规定受理;对不属于本部门职责,但明确了解责任部门