流程管理内容流程(PROCESS)业务流程重组(BPR)流程——定义流程(PROCESS),是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动及其之间相互关联的关系。简单地说由活动、活动控制、状态以及三者之间的关系组成。其中活动分为:增值性活动:所有直接创造出顾客所需要的产品和服务的活动,指顾客愿意付钱的活动;辅增值性活动:为协调增值性活动的必要工作;非增值性活动:对创造客户所需价值毫无贡献的活动。流程——定义哪些系列活动可以看作是一个流程呢?一个流程有特定的输入和输出每个流程的执行都要跨越组织内多个部门一个流程应专注于目标和结果,而不是行动和手段流程的输入和输出都能被组织中任何一个人轻易理解所有流程都是与顾客及其需要相关的,流程之间也相互关联流程——定义田忌赛马的启示流程——作用流程就是告诉员工“什么时间由谁到哪里去做什么以及如何做”规范工作程序、改善工作条件、提高士气、提高效率、减少管理费用、提高顾客满意度流程——流程图常用图例:过程可选过程决策终止流程——流程图基于计算机建模语言的UML标准图例:业务开始点同步条业务完成点流程——流程图BPR——产生传统的管理方法,往往在面临快速变动的环境中,无法创造更佳的竞争优势,尤其是下列三种环境:●顾客第一(CUSTOMERS)→企业不再处于上风,顾客拥有决定与支配的主导权→客户导向,预期客户的真正需求→加入顾客的参予,掌握顾客想要的是什幺→提供各类产品与服务
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