3-中国移动导购服务标准标准指导书.doc

3-中国移动导购服务标准标准指导书.doc3-中国移动导购服务标准标准指导书营业厅服务标准作业指导(导购岗位)营业厅服务标准作业指导(导购卤位)中国移动2010年1月1营业厅服务标准作业指导(导购岗位)目录一、R的 3二、导购人员的工作职贝 三、导购人员标准作业指导 3(一)、主动迎送客户 ...4(二)、缩短客户等候时间 4 5 1)2)3)4) 引导分流 5使用自助 6预约处理 6增开台席 6、维护营业厅内秩序 6、厅内巡视 7 2营业厅服务标准作业指导(导购岗位)营业厅服务标准作业指导(导购岗位)一、 H的本作业指导书旨在帮助导购人员进一步明确岗位职责,了解导购岗位日常工作的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求,并通过场景脚本,深化对冇关规范要求的理解。本指导书可作为导购岗位的学习资料,也可为其他岗位如:值班长、保安人员执行工作时,提供指导。二、 导购人员的工作职责导购人员的核心任务是了解客户的问题与需求并提供相应的服务,最人限度地方便客户,传递高质量的服务。概括起来,导购人员的职责主要包括:(1)(2)(3)(4)(5)(6)(8)主动迎送营业厅客户受理客户简单业务咨询、推荐客户使用自助设备主动关怀引导分流主动营销积极进行厅内秩序维护保持厅内环境卫生为帮助导购人员方便地理解和记忆工作职责要点,我们将导购人员的服务职责标准编写成口诀,内容如下:/主动迎候笑一笑/询问客户何需要/问客证件带齐否/.解答问题需简要/引导客户在哪办/帮助客户排好号/厅内秩序很重要/疏寻分流要做到“过往不忘问您好S厅内巡视经常要/资料摆放勤整理/(导购岗位)三、导购人员标准作业指导(一)、主动迎送客户当导购人员位于营业厅门口时,应承担迎送客户,了解客户需求、引导办理和送别客户的任务。其工作要点如下:1) 主动问候:当客户径直走向咨询台并在视线3米以内时,应以标准站姿站立,U视客户,主动向客户点头微笑示意,客户进入视线3米时,应问候客户。2) 主动询问:询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐和关资料和证件。如客户带齐证件,根据客户耍办理的业务类型取对应的排队顺序号票,并按客户的不同需求引导客户。如客户未带证件不能办理业务,耐心地向客户解釋为了保障其权益,没带证件不能办理,同时主动推荐客户至就近的营业厅办理。3) 引导客户:对于办理一般业务的客户(如更改业务套餐,开通增值业务等),指引其取号/排队。对于办理缴费业务的客户,须推荐其使用口助缴费渠道。对于办理新开户的客户,引导至号码超市,主动向其介绍三大品牌特色,让客户决定办理哪个品牌,然后推荐合适的奁餐并讲解优惠措施。对于销户、补卡等业务的客户,请客户到相应台席处理。对于投诉的客户,请其到客户接待室,转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中,则由导购人员引领客户至休息区,与客户交流投诉的原因,并协助解决。4) 送别客户:当客户离开营业厅时,按标准的站姿,身体微微前倾,点头微笑,同时送岀主动迎送客户匸作关键:&点头微笑问侯到,&询问客户何需要,X确认资料带齐否,&如未带齐解释好,&协助取号要做到,(导购岗位)道别语。(二)、缩短客户等候时间导购人员应通过安抚、分流等措施来缩短客户等候时间,或者达到改善客户在等待时间方面感知的目的。(1)实施安抚导购人员在客户等候区时,应承担维护安抚客户的责任,避免客户因等待时间过长产牛抱怨。工作要点包括:1)当普通客戸排队等候时间超过10分钟,应安抚客户工作关键2&等待10分要安抚,X安抚首先送资料,X报刊杂志可用上。£告诉客户需多久,引导使用另渠道,*注意询问排队号,&。2) 注意客户是否已经取过排队号,如果没有应提醒客户取号,避免产生无谓等待。3) 安抚的方式包括送宣传资料、送水、报刊朵志以及告知需耍等待时间等,并积极解答客户咨询,并帮助客户通过E通道或者其他渠道进行进行业务受理。4) 耍注意提醒客户叫号的顺序,防止客户错过办理。(2)进行分流当厅内出现等候客户或者排队客户较多时,应积极通过引导分流、增开台席、使用口助、提示客户避开业务高峰等方式进行分流,以下是分流工作的几个要点:1)引导分流分流工作关键:X入厅询问先分流,*咨询时间别太长,&克值查询吁自助,冰建议客户用网络、X客户紧急预处理,*,并根据客户的实际需求引导顾客到所需的业务区,并提醒客户是否带齐相关证件。当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时,应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办。根据客户办理业务量大小和咨询时间进行引导。业务量过大或考咨询时间过长丿竟引导到后台处理。5营业厅服务标准作业指导(导购岗位)经过公司批准,推荐客户到附近营业厅办理或者其他时候进厅