客户服务操作手册.doc

ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册客户服务操作手册文件号:OCTPS/W08版本号:10生效时间:编制:ISO9001/14001一体化文件编写组审核:批准:序号标题页码一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 2二、总则 3三、职责 4四、程序文件 5顾客委托服务提供程序 5顾客财产管理程序 10顾客满意度测评程序 13数据分析程序 16五、操作规程 20W08-01顾客意见管理规程 20W08-02信息公告规程 28W08-03顾客意见调查操作规程 31W08-04CRM系统客服模块操作规范 34W08-05统计技术应用指南 42六、支持文件 52 52七、相关记录 57顾客意见处理情况一览表 58顾客意见反映办理表 59顾客意见统计分析表 60顾客投诉及意见反馈表 61工作日志 62服务需求联系单 63紧急通知 64一般通知 65重要通知 66温馨提示 67有偿服务明码标价牌 68顾客委托服务单 69邮件接收记录表 70统计分析报告 71服务质量统计汇总表 72顾客意见调查表(样本) 74顾客意见调查统计表 78纠正措施和预防措施报告 79不符合报告 80一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表相关文件对应标准备注程序文件操作规程GB/T19001—2008GB/T24001—---------、总则1、本手册规范公司与客户的沟通和意见处理工作,确保客户反映的意见得到及时、合理的解决,提高客户满意度。2、通过顾客满意度调查,了解其对公司服务质量的要求、满意度及未来的需求和期望,以持续改善公司的服务质量,达到顾客满意。3、向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务,以方便顾客,满足顾客需求。三、职责1、总经理:负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。2、分管副总经理:负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意见。3、品质工程部:负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。负责全公司的顾客意见的管理,对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动,并对调查结果进行汇总分析,对服务工作提出改善建议。负责对各中心的CRM系统客服模块的维护和运作进行检查督导。4、管理服务中心:负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的管理工作。负责为小区顾客提供委托服务。负责监控、收集管辖范围内顾客的有关信息,并进行统计、分析、评价。负责本中心CRM系统客服模块信息的录入及维护。四、程序文件顾客委托服务提供程序1目的向顾客提供相应服务,以满足顾客需求,提高顾客满意度。2适用范围向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务。3职责、派单、跟进工作。(包含管理员/管家/大厦助理、维修工、供方等)负责向顾客提供有关服务。。。4程序《有偿服务明码标价牌》报工商部门备案,对顾客提供力所能及的委托服务。(流程图见下页),应在管理服务中心明显位置安装《有偿服务明码标价牌》。《工作日志》上,应确保委托服务需求清楚。,属于有偿服务的要明确说明收费标准,并与顾客达成一致意见。《有偿服务明码标价牌》内容的,由管理服务中心经理或指定责任人对委托服务项目进行评审,如果有能力的可安排提供,并在统顾客委托前台评审开具《顾客委托服务单》或签定协议相应责任人或供方提供服务进行验证、回访每月23日前汇总汇报每月经理助理(或指定人员)组织≥60%比例抽查回访每季度进行统计分析记录、存档备查超出范围进行解释或请示中心经理不合格、返工信息采集不合格、纠正纠正预防、改进计分析后增加此项服务内容,若超出能力范围应向顾客做好解释工作,必要时可以帮助提供一些有此项服务能力的公司的联系方式,将评审结果记录于《工作日志》“处理情况”栏中,并在“跟进人”栏签名确认。《顾客委托服务单》,若使用公司材料统一到公司物料配送中心仓库领用;若使用顾客提供材料,由服务提供人员负责检验,如材料不合格顾客坚持要求使用的,由业主(用户)签字认可后使用。,业主和供方签定《委托服务协议》,双方签字(章)认可,留