工程师服务规范手册V1.doc

华为企业业务ASP工程师服务规范手册()华为技术有限公司前言本说明书主要介绍华为技术有限公司(以下简称华为)售后服务相关流程与规范,用于指导与规范华为ASP(AuthorizedServicePartner授权服务伙伴)服务人员服务交付工作,提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。本服务规范分为八部分,分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。,适用于所有华为承担的客户服务项目。。,如相关管理部门另有正式管理文件,以最新要求为准。,解释权归华为技术有限公司。目录前言 2管理细则 2第一部分华为企业业务简介 7第二部分服务人员行为规范 81 信息安全行为规范 8 华为信息安全 8 客户信息安全 8 客户设备信息管理安全 9 客户设备信息操作安全 9 需提醒客户的信息安全 10 工程信息安全 10 技术支持信息安全 112 商务礼仪及日常行为规范 12 基本礼仪 12 语言 13 电话 13 仪表 13 举止 14 乘坐交通工具 14 参加会议 15 邮件、传真 15 常用语及禁忌语 15 商业行为规范 163 现场服务行为规范 16 行前准备 16 服务过程 17 服务结束 184 差旅安全规范 185 运营帐号及工卡邮箱管理规定 18 背景与目的 18 运营帐号及工卡邮箱清单 18 运营帐号及工卡邮箱管理规定 19第三部分ASP工程师技能认证 226 目的 227 适用范围 228 ASP工程师技能资格管理办法 22 ASP工程师技能资格管理组织 22 ASP工程师技能资格管理操作方式 23 ASP工程师技能资格参考标准 24第四部分工程服务流程及规范 259 工程服务流程 25 工程安装服务流程 25 安装服务子流程 26 现场培训 27 安装服务支持文件 2810 产品安装质量规范 28 工程质量自检要求 28 通用产品安装质量标准 29 常见安装质量正反案例图片 31 版本使用规范 3311 工程服务文档返回规范 3512 到货即损(DOA)货物处理流程 36 术语 36 规则描述 37 38第五部分客户支持服务流程及规范 3913 华为维保服务说明 39 定义 39 服务指南 39 Hi-Care维保服务 40 Hi-Care服务内容详细描述 45 服务免责 5214 现场技术服务实施指导书 54 目的 54 概述 54 术语 54 角色与职责 54 流程图 55 流程说明 55 补充说明 56附件:《现场服务作业指导书》 5615 健康检查业务实施指导书 56 目的 56 概述 56 术语 57 角色与职责 57 流程图 58 流程说明 5816 事件值守业务实施指导书 62 概述 62 目的 62 术语 62 角色与职责 62 流程图 63 流程说明 6317 批量整改业务实施指导书 66 目的 66 定义 66 批量整改实施服务业务流 66 整改启动 66 制定实施计划 67 客户沟通启动实施 67 派单与资源协调 67 制定实施方案 67 技术审批 67 客户审批 67 方案实施 68 总结与任务关闭 68附件 6818 备件业务操作指导 68 概述 68 操作指导说明 68 备件申请 68 备件签收 71 备件归还 71 备件申请与归还查询 73 备件挂账转移 75 中国区企业业务备件中心联系方式 7619 客户支持服务文档返回规范 76第六部分驻场服务流程及规范 7820 背景与目的 7821 驻场工程师入场流程 78 驻场工程师入场流程 78 驻场工程师入场管理责任分工: 7822 驻场工程师绩效管理流程 79 绩效管理流程 79 绩效管理责任分工: 7923 出场管理规定 8024 注意事项 8025 附表:驻场工程师管理模板(内含五个模板): 80第七部分高危操作管理规定 8126 目的 8127 高危操作定义 8128 高危操作管理流程 8129 管理授权 8130 技术授权 82 技术授权团队 82 技术授权流程 8231 客户授权 8232 操作知会 83 邮件通知: 83 短信通知: 8333 审计和考核 83第八部分重大故障定级标准及处理流程 8434 定级标准 84 术语 84 内容 85 总体说明 85 生产环境重大故障定级 85 办公环境重大故障定级标准 88 重大故障级别调整规则 88 其他