烟草零售客户服务千问千答.doc

合肥市烟草公司“千问千答”征集内容一、市场营销1、客户经理如何执行新品上市前的调查?答:根据预定方案,选择部分目标零售客户或消费者进行新品上市前的调查,并对调查获得的信息进行整理、分析、反馈。2、客户经理如何获得最新货源投放政策?答:货源供货信息现在可以通过以下几个方面及时查询:一是任意选择某类别客户的帐号进入网上订货系统,(停)信息表,每日更新,及时询问客户经理掌握部分品种几天内的供货情况。三是仔细查阅公司下发的阳光视窗货源投放专刊。3、客户经理在市场如何宣传为什么有些品牌会断货?答:卷烟是一种非常特殊的商品,制造商是按照国家下达的计划指标来组织生产的。有些品种的市场需求量特别大,但工厂受生产计划指标的限制不能多生产,因此会出现短时间的断货。另外,厂商分布在各地,受交通运输条件和天气等因素的影响,个别卷烟偶尔也会出现短时间的断货。4、销售执行过程中,遇到品牌断档客户经理如何处理?答:由于各方面的原因,品牌断档时有发生,当遇到这种情况,客户经理要做好:一是做好信息的及时传递,将此动态情况要及时反馈到零售客户让客户了解品牌变化。二是当品牌断档发生时,客户经理除了要做好结解释说服工作,还要介绍推荐同价位对应互补品牌,减少品牌断档所引起的不利影响。5、客户经理如何提高电子结算率?答:积极宣传电子结算为客我双方带来的便捷:(1)使用电子结算,可以充分发挥现代科技的结算功能,使货款结算自动化、高效化。(2)减少了现金的流转,更准确、及时、方便,避免零售客户为支付货款需在店铺准备现金而带来的风险,确保了客户的资金安全,(3)避免结算货款时错收现金或假币,避免耽误零售客户的宝贵时间,使零售客户能够得到烟草公司周到、细致、个性化的服务。6、如何做好紧俏卷烟的需求预测?答:对于供应不能满足需求的这类卷烟规格的实际需求,一方面由客户经理在平时的拜访中与零售客户的分析互动中来了解需求信息,另一方面可以通过订单系统对客户的需求强度进行识别,及时掌握紧俏品种的市场实际需求。7、客户经理如何做好低档烟销售?答:1)是注重低档卷烟新品铺货的时效性。低档卷烟新品上柜宣传的及时性极为主要,一旦错过了宣传的第一时间,无形中就错失了几箱低档卷烟的销量。所以在低档卷烟新品上市后,作为客户经理一定要第一时间通知客户。2)掌握市场,引导零售客户计划订购卷烟。从零售客户实际商圈出发,根据其实际库存,分析他们的经营结构和特点,针对部分对低档卷烟经营牌号单一的客户,一定要耐心的做工作,引导客户合理订购低档烟,满足低档烟民的需求。3)了解信息,及时、准确的做好反馈。在日常的市场走访中,了解消费者对低档烟的需求和零售客户销售低档烟的市场信息,并及时将了解到的卷烟信息提供给公司,使公司能全面了解低档烟的市场状况,及时调整宣传策略,进一步壮大低档烟市场。4)重视品牌培育,提高品牌整体竞争力。8、客户经理如何做好营销工作?答:烟草营销是在专卖体制下的市场营销,客户经理在日常拜访过程中,首先要把服务作为第一要务,建立融洽的客户关系,帮助客户解决实际经营中的问题和困难,当好客户参谋,充分做好品牌培育工作,为工业企业大品牌培育做出自己应有的贡献。1)提前到岗,加增服务客户的时间,通过提前到岗,增加服务客户时间,市场服务质量得到了进一步的提升,保证了市场的稳定运行,保证了客户利益的实现。2)团队协作,提高了整体的战斗力。通过客户经理团结一致,互相帮助,互相交流工作交验和心得,有利于解决工作中遇到的问题,更好的提升的整体的服务效果和服务质量;3)及时反馈,提高解决问题的速度。为了更好的解决市场中出现的问题,为了提高服务的及时性,客户经理应对客户提出的问题及时解决或做信息反馈,将处理结果第一时间告知客户,并做好宣传和解释。通过及时反馈和解决问题,很大的提高了客户的满意度和配合度。9、客户经理如何做好市场销售工作?答:1、品牌培育。这是拜访客户的主要任务。2、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题,解决客户之间的矛盾,理顺渠道间的关系,确保市场的稳定。3、建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。4、信息收集。销售人员要随时了解市场情况,监控市场动态。5、指导客户。销售人员分为两种类型:一是只会向客户要订单的人,二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长,后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。10、客户经理如何做好卷烟市场需求预测?答:客户经理应该采取日常走访与重点走访相结合的方式,与零售客户深入沟通,并根据零售客户周围环境的变化、消费者群体的变动情况,结合零售客户的历史销售数据展开预测。在预测过程中,应注意:1、全面分析零售客户的