2客户服务工作手册模板.doc

2客户服务工作手册(A0版)绿城物业服务集团有限公司客户服务工作手册生效日期:2013年1月15日目录第一部分客户服务规程一、-ZY-KF-001物业服务中心管理人员工作操作指引 -1--ZY-KF-002客服前台人员应知应会内容指引 -3--ZY-KF-003客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引 -5--ZY-KF-004客户服务中心值班与交接班操作指引 -9-二、-ZY-KF-005业主基本信息管理操作指引 -13--ZY-KF-006客户服务前台来电接待操作指引 -16--ZY-KF-007小件物品寄存保管操作指引 -19--ZY-KF-008业主求助服务管理操作指引 -23--ZY-KF-009快件代收操作指引(试行) -27--ZY-KF-010业主钥匙委托管理操作指引 -36--ZY-KF-011群租行为管理操作指引 -39--ZY-KF-012业主满意率统计操作指引 -41--BF-KF-003业主档案管理办法 -44--BF-KF-001客户投诉处理管理办法 -49--ZD-019客户关系管理制度 -55--R-KF-01业主/租户信息登记表(住宅) -60--R-KF-02业主/住户基本信息登记表(写字楼/商铺) -63--R-KF-03业主信息月度统计表 -65--R-KF-04物业项目月度信息统计表 -67--R-KF-05物业情况月统计表 -69--R-KF-06业主档案目录 -70--R-KF-07空关房检查记录表 -71--R-KF-08园区巡查记录表 -72--R-KF-09短信发送审核表 -73--R-KF-10前台值班交接班情况记录表 -74--R-KF-11业主信息登记表 -75--R-KF-12业主保留钥匙登记表 -76--R-KF-13钥匙借用登记表 -77--R-KF-14物品存取登记表 -78--R-KF-15快件收发登记表 -79--R-KF-16业主报刊订阅登记表 -80--R-KF-17报刊接收记录 -81--R-KF-18业主留卡房屋检查情况表 -82--R-KF-19房屋转让(出租)信息登记表 -83--R-KF-20群租整改通知书 -84--R-KF-21业主外出登记表 -85--R-KF-22业主养犬登记表 -86--R-KF-23有偿/委托服务联系单 -87--R-KF-24物业共用设施、设备委托/有偿维修单 -88--R-KF-25未完成有偿/委托项目记录表 -89--R-KF-26客户投诉/意见登记表 -90--R-KF-27客户投诉报告单 -91--R-KF-28业主意见征询表 -92--R-KF-29业主意见反馈表 -93--R-KF-30业主意见征询表发放回收记录 -94--R-KF-31业主意见征询结果汇总表 -95--R-KF-32业主意见受理单 -96--R-KF-33回访记录 -97--R-KF-34排列图数据统计表 -98--R-KF-35排列图 -98--R-XX-XX档案目录 -99--R-XX-XX档案查阅/借阅/复印审批表 -100--R-XX-XX档案资料检查表 -101-第一部分客户服务规程一、内部管理绿城物业服务集团有限公司物业服务中心管理人员工作操作指引GT-ZY-KF-001-2013(A/0)1目的为规范物业服务中心管理人员的言行举止,培养管理人员的工作责任心,保证各项工作任务的顺利完成,特制定本指引。2适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司(以下简称集团)所属物业服务中心管理人员的日常工作。3职责物业服务中心经理负责对管理人员的工作进行监督、检查。物业服务中心管理人员负责日常工作的执行。4工作程序工作要求坚持脚踏实地的工作作风,全面掌握管辖区内房屋及配套设施的基本情况及管辖区内的单元户数和房屋面积,熟记管辖区内业主的姓名、所居住的幢号、户号,基本了解业主家庭情况。管理人员上班时着装应保持整洁,自觉佩带工作牌,主动接受业主的监督;执行任务时必须礼貌服务,与业主保持良好、融洽的关系。严格遵守工作纪律,不能擅离职守,如因工作需要离开物业服务中心办公室时,应向在场人交待去向,无人在办公室时,须在留言牌上写明去向。工作内容园区