京东规则—9：售后服务管理规则.doc

京东规则—9:售后服务管理规则京东规则—9:售后服务管理规则1、售后服务概述::商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容;客户提出的商品退、换货申请的处理;其他与售后相关的投诉问题的处理等。:通过京东商城开放平台销售的商品()售后服务统一由京东商城依据京东商城公示的相关售后服务政策进行审核处理,卖家应按照京东商城的处理结果提供相应的售后服务。如遇需要与卖家进行核实的特殊情况,京东商城将先行与卖家联系核实,再按照相关政策审核处理。(适用于使用京东商城自主售后系统的卖家):卖家经京东商城审批可通过自主售后系统直接为客户提供售后服务的,。2、联系卖家的方式:如京东商城在处理售后服务时需联系卖家的,京东商城根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件(卖家系统记载邮件地址)或者投诉工单形式与卖家联系,卖家应注意查收并按本章第3条时效要求回复意见,以便为客户提供售后服务。本章工单是指:卖家后台系统涉及投诉内容的工单;3、卖家回复时效:京东商城已向客户明确了售后服务回复的时效性,为确保良好的客户体验,卖家应于京东商城发出售后服务的相关邮件或收到京东商城工单后按照以下时限要求及时回复处理意见,以便京东商城结合卖家意见回复处理客户要求的售后服务::京东商城每日16点前发出的售后服务相关邮件,卖家应于当日18点前回复处理意见,京东商城每日16点后发送的售后服务相关邮件,卖家应于次日18点前回复处理意见;:卖家接到工单后3小时内应明确回复处理意见;:如卖家未按规定时间回复处理意见,则视为卖家对客户提出的售后服务无异议,京东商城有权按照客户要求为其回复处理意见,卖家应按照京东商城的处理意见为客户提供售后服务,因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。4、售后服务处理流程:(经京东商城审核符合退货相关政策,):(1):由京东商城为客户办理退货事宜,退货的商品退还至京东商城备件库,由京东商城统一退还卖家,卖家应按与京东商城签署的《开放平台供应商合作运营协议》约定承担退货运费;(2):对于客户有特殊退货理由的,京东商城需与卖家确认,卖家应按本章第3条规定时效回复相应意见,如意见为不可退货,则卖家应告知京东商城无法退货的专业解释及相关依据,由京东商城向客户予以解释;如意见为可退货,;如卖家未按时效回复意见,。(经京东商城审核符合换货相关政策,):(1):FBP合作模式:由京东商城为客户提供售后换货服务;(2):SOP/SOPL/LBP合作模式():由京东商城负责接收客户需更换的商品,收到商品后,由京东商城备件库将商品退还卖家,卖家收到需更换的商品后,重新为客户发出更换后的商品,因此产生的运费卖家应按与京东商城签署的《开放平台供应商合作运营协议》约定承担,卖家重新发货应参照本部分第二章各合作模式的发货及配送时限执行。(经京东商城审核符合返修相关政策,):京东商城接收客户需返修的商品,收到商品后,由京东商城备件库将商品发给卖家,卖家收到商品后5日内予以修复,修复后将返修商品向客户发送(如相关商品有三包规定或卖家承诺返修时限的,则以相关规定或卖家承诺时限为准);、漏发等需补发商品/配件的流程:(1):FBP合作模式:卖家收到需补发配件的通知后3日内,卖家应将需重新补发的配件发送至京东商城仓库,再由京东商城为客户重新补发配件,由此产生的运费由卖家承担;(2):SOP/SOPL/LBP合作模式():卖家收到需补发商品/配件的通知后,由卖家按照本手册第二章各模式的发货及配送时限重新直接为客户补发商品/配件,补发产生的运费由卖家承担。卖家错发的商品/配件由京东商城备件库向卖家退还,因退还产生的运费由卖家承担;(3):卖家直接为客户提供售后服务():。():如有客户质疑产品/生产日期/防伪等问题或技术培训方面服务内容的,京东商城会以邮件或投诉工单形式发送卖家进行核实、解答,卖家应按本章第3条要求回复邮件或工单,且应对客户的疑问及咨询明确回复,京东商城视卖家回复情况向客户回复处理;如卖家未按本章第3条要求回复的,;