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洒店里,无声的营销员洒店里,无声的营销员人的感觉有时微妙得难以忖度,而这种感觉也需要着落,尤其是踏人酒店。那么,如何助其实现这种渴望? 服务的一大特性是无形性。酒店给顾客所提供的全部消费利益中有很大一部分是无形的服务,顾客无法直接观察到。只有通过对酒店环境气氛的观察、体会,顾客才能形成对酒店服务的初步了解。因此,有形环境成了酒店无声的营销员。根据美国营销学家 Robert C. Lewis和 Richard E. Chambers的观点,具备以下特征的服务性企业,其环境气氛可以发挥很大的营销作用(酒店正具备了这些特征): :旅客必须预付订金“购买”客房。 (例如,酒店大堂的装横设计可多种多样)。 (例如,酒店的餐厅可采用明快色调的设计以加快顾客的进餐速度)。 。环境气氛可成为识别标志:同一地区,特别是旅游胜地,往往不止一间酒店。独具特色的外观设计可使本酒店与竞争对手区别开来。 :依山傍水的度假酒店通常能吸引大批休假旅游者。 :同一档次的酒店所提供的客房、餐饮服务,价格水平相近,有形环境的优劣成为酒店能否取得竞争优势的一大要素。 :同为供应西餐的咖啡厅和扒房,扒房优雅的环境气氛使其价格高出咖啡厅数倍。可见,环境气氛对酒店的作用不容忽视。下面,我们就以酒店大堂设计为例,来说明环境气氛这位无声的营销员在酒店如何发挥它的作用。大堂的设计不仅是设计师展现其才华的机会,也是酒店的环境气氛发挥营销作用的重要环节。作为酒店的营业橱窗,大堂在设计时应从以下五方面考虑: 一、与酒店市场定位策略相一致酒店必须明确自己的目标市场,根据自身的档次、星级对大堂作出合理的设计。大堂的设计不是越华丽越好,应与目标市场的喜好偏爱相一致。度假旅游者偏爱轻松舒适的气氛,公务旅游者则倾向于气派庄严的设计,不同酒店由于目标市场不同其大堂环境也各不相同。酒店市场定位在很大程度上影响着酒店大堂的设计。例如,大型度假旅馆——华盛顿的凯特摄政旅馆,其大堂以展现当地风景特色为主基调。大堂的内庭院一直通顶,里面有成型的树木、展览空间、商品陈列和其它特色形成的园林景色,在亚热带的岛屿环境中,门厅可向外打开,以享受视野开阔的户外景色,并引入海上凉风,造成一种适宜的轻松气氛,十分符合注重享受的度假旅游者的需要。相反,小型旅馆或汽车旅馆的大堂若做相似的设计,则会失去对旅客的吸引力,因其目标市场是讲求经济实惠的旅客,他们只希望见到简单、实用的大堂(或门厅),这意昧着低廉的房价。酒店的大堂环境过于华贵或过于简朴,都会让旅客感到不自在。大堂设计要符合目标市场的身份地位,让旅客有融入其间的感觉。二、适应市场变化  市场对酒店的需求量随季节波动较大,而酒店的供应量则相对稳定,所以采取一定措施调节需求量是很必要的。以广州为例,各酒店在春秋两季交易会时的平均开房率超过90%,但淡季时却只有30%,淡旺季差别很大。为了平衡需求量,各酒店在大堂设计方面都动了些脑筋。过去,圣诞节前后是涉外酒店的淡季,国外旅客纷纷回国过节。现在,各大酒店圣诞节时都张灯结彩,在大堂装饰圣诞树,安置圣诞饼屋,播放圣诞歌曲,营造一种节日的欢乐气氛,不仅留住了国