浅析商业银行的网点转型.doc

浅析商业银行的网点转型浅析商业银行的网点转型作者:陆鸣一来源:《经贸实践》2015年第03期摘要:银行的网点是各家银行培育客户、抢占市场的主要渠道。随着银行业竞争的日趋激烈,银行产品的日益同质化,网点的运营、服务与营销逐步成为银行间竞争的焦点和核心所在。商业银行在狠抓网点基础建设工作、强化运营管理的同时,也发现网点在服务效率、营销能力、业务流程、客户服务等方面存在很多的问题。因此,只有科学诊断网点的管理现状和存在的问题,有效梳理管理流程,找出服务、营销与运营管理的短板,提升网点服务与销售水平,才能适应内部管理、市场竞争与客户满意等多方面协调发展的要求。关键词:商业银行;网点转型;零售业务0引言根据网点的存量客户结构、周边社区的客户潜力、网点日常交易特征和网点的人员结构,形成一套关于网点的各岗位人员、高低柜、理财室、自助设备、服务设施等资源配置的量化标准,并形成网点功能分区和营销氛围创建的管理规范。有了这套规范各支行就可以有效压缩交易型资源,增加销售型资源配置,实现资源效益最大化。此外,操作手册还将形成一系列日常管理的方法和工具,如:晨夕会、过程督导、现场管理、目标检视和员工培训管理等,为网点负责人提供关于销售型网点管理的基础方法论,让他们管理起来有规可循、有章可依。,有了合理的物理功能分区和人力分工协作,销售和服务流程才能得到有效地执行。根据对网点客户结构、业务特征的深入分析,明确网点业务功能定位,根据网点的定位配置网点资源在管理、交易和销售三个方面的投入,优化网点资源配置,对网点进行物理功能分区改造或调整,这是网点物理功能分区转型的基本方法论。、家乐福等大型卖场,无论进店有没有明确的采购计划,只要逛稍微长一点时间,都会产生购买的冲动。氛围就是这样一种潜意识影响人(包括客户、销售服务人员)行为的力量。国内大多数银行网点在创造销售氛围方面还相差甚远。通过网点物理功能分区改造、设备配置和有效的客户视觉系统管理(包括厅堂灯光、饰品布置、销售明星公告栏、热销产品排行榜、专家推荐、产品展示等)营造热烈的销售氛围,将能有效地激发客户的购买欲望和厅堂工作人员的销售主动性。,重新梳理网点销售和服务流程,优化人员岗位分工,重新定义岗位联动机制,使网点销售服务的各个环节都能为提升客户满意度和激发客户购买需求有效地发挥作用。,对网点人员进行分流,岗位调整,在人员总数不增加的前提下,调整人员结构,减少交易型高柜人员,增加销售型厅堂服务人员数量。各岗位具体的人员数量根据营业网点资源配置标准确定。并根据新流程下各岗位人员的职责要求,实施销售导向的绩效考核制度,鼓励和激发员工的工作积极性。,通过周期性辅导、集中培训、教学片等方式支持网点管理转型。结合各岗位的员工设计组织系统化的培训,从理念、方法和行动三个层面全方位提升网点人员的销售素质和能力。对网点转型进行为期三个月的跟踪辅导,培养员工形成新的工作习惯。,抓好组织保障成