商务接待流程及标准.doc

-1-接待方案一、目的为树立公司品牌形象,扩大对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、规范接待,标准管理,成本控制”的原则。二、范围本标准适用于公司各种接待工作。三、接待礼仪:1、仪表:面容清洁,衣着得体。2、举止:稳重端庄,从容大方。3、言语:语气温和、礼貌文雅。4、态度:诚恳热情,不卑不亢。5、接受名片时:要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋中。6、进电梯时:要告诉客人上几楼,让客人先进、先出。7、座谈时:客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。8、送客时:根据身份确定规格,若送至公司门口、汽车旁,招手待客人远去,方可离开。四、保密事项接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议,要特别注意保密,接待中既要熟练介绍公司情况,又要内外有别,严守本公司商业机密。五、重要信息反馈接待人员应及时记录重要来访客户信息,并将与来访者交流中取得的信息汇总整理,提取其中对公司有价值的信息传递到有关部门负责人并存档。六、计划与准备1、接待部门在接到公司领导通知或相关部门通知时,应充分与上级沟通,详细了解客户的基本情况:客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划,编制日程安排表,酌情安排接待标准。3、接待部门根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准;需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。4、接待部门根据情况计划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。-2-5、因接待需要提前准备好会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅。6、接待部门根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好,接送人员负责协作接待部门接待人员协调安排,统一调度。7、如有需要接待部门应根据情况提前为客户购买车票及机票。七、接待标准VIP级接待标准:1、接待前的准备(1)了解宾客到达时间、航班(车次)、人数、职位、姓名,或者其它重要情况。(2)车辆做到定人定位,提前安排司机和接待人员。(3)必要情况下可以制作欢迎横幅和准备鲜花。(4)根据老总具体要求或者宾客意见,应至少提前一天安排下榻酒店;如无特殊要求,我司接待部门将安排到希尔顿或者同档酒店入住。(5)老总有特殊安排,应至少提前一天通知接待部门预订餐厅;如无要求,我司接待部门将提供以下几个不同菜系的餐厅以供选用:悦海堂(粤菜鲁菜四星级￥525)王府茶楼养生宴(创意菜￥419)云龙金阁大饭店(海鲜￥444)棕榈泉国际俱乐部(西餐￥433)园中园膳房(北京菜官府菜￥400)昆仑饭店锦园餐厅(￥315)8号火锅(￥243)净心莲素菜(￥175)大董烤鸭店(￥187)全聚德烤鸭店(￥162)2、迎接(1)注意把握迎候时间,提前等候于迎接地点。(2)接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序:要先介绍主人,后介绍客人;先介绍职务低者,后介绍职务高者;先介绍男士、后介绍女士;先介绍晚辈、后介绍长辈;先介绍个人,后介绍集体。(3)来访时主人先伸手表示欢迎,握手的力度以不握疼对方的手为限度,初次见面时,时间一般控制在3秒内。3、乘车(1)顺序依次如下:小轿车1号座位在司机的右后边,2号座位在司机的正后边,3号座位在司机的旁边。如果后排乘坐三人,则3号座位在后排的中间)。中轿主座在司机后边的第一排,1号座位在临窗的位置。(2)乘车途中接待人