药学专业毕业设计.docG率徳救嗦执衍厚忆题目门诊药房投诉分析及解决方案姓名 罗智夫 专业 药学 班级 YD1206 学号 D03120607 实习单位张家界市人民医院2015年4月门诊药房投诉分析及解决方案冃的:减少和预防医院门诊药房的投诉事件,分析投诉原因,改善药患关系、提高窗口服务水平。门诊药房是医院的服务窗口,患者在门诊就医活动中,涉及的部门和环节有许多,门诊药房是患者就医的最后一站。随着患者维权意识的上升,患者对药学服务的耍求也不断提高,因此药房的工作质量和态度至关重要,但现在按照以往的工作模式及服务,已经不能满足门诊患者的需求,并可能导致投诉甚至药患矛盾升级。事情一旦发生,给患者和药师都会带来一定的心理压力和精神负担。为此,分析日常常见的门诊药房投诉产纶的原因,分析并研究对策,从而提高药学服务质量,改善药患关系。,口门诊量很大,门诊药房数量却也不多,面对日益增长的门诊数量就显得有些不够了。在取药高峰吋,患者等候场地面积就显得不够了,无法快速疏散患者,导致人流堆积,而患者从挂号、就诊、缴费、化验、再就诊、再缴费、最后到门诊药房取约已经很疲惫了,这个时候还要排长队侯药,患者很容易情绪不稳定。药学人员在工作环境相对混乱的情况下,还要在短时间内将药品准确发给患者,心理压力也是大的,由于面对患者较多,容易消极对待与患者的交流,稍有不慎,就可能产生与患者的矛盾。,避免了大部分因字迹不清而让患者来回跑的投诉。但还是有少数医生仍用手写处方,也有一些医生存在用法用量、给药途径、药物禁忌的问题,药学人员按要求打冋,此时患者需要与医生沟通修改处方后重新排队,这样很容易造成药患矛盾。,当调剂人员精力不集中的时候很容易配错。再加上取药高峰的时候,工作压力大,往往为了赶速度而没有认真核对就发药,导致出错。,药品繁多,更新速度快,导致药师对药品的名称、药性、作用了解不够,同时也缺乏相应药物的临床治疗知识,药师对医生的用药不能严格把关,面对患者的提问不能详细解释,影响了患者和药师的沟通。,但是还是有投诉,这些投诉一般都发生在高峰期,当等候取药的人过多时,药师有时会无法辨认先后顺序,造成发错药的情况,导致患者情绪不满。,所以对药品知识不熟悉,容易造成手写处方录入电脑时出现药名和规格的错误,造成患者重新缴费的情况。,医疗机构要求,无论处方药还是非处方药都必须凭医生处方取约,对此有的患者不理解。、规格、含量相同的药品,由于剂型不同,价格也有所不同。对于同种药品不同厂家价格不同。还有一些首次用药的皮试费用,少部分患者不是很理解。,了解了医疗机构方面的法律法规、规章制度,自我维权意识提高,一旦药房某个环节出现偏斧,就可能引起患者投诉。,就是严
药学专业毕业设计 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.