前厅服务注意事项.doc

(一)迎宾服务
1、宾客光临时,要主动上前问候,不要以貌取人,同时为宾客拉门。拉门的时候注意力应集中,以防发生意外。如果客人的行李比较多,可以帮助客人提拿行李,待进入大厅以后再用手势示意行李员接替;
2、宾客乘车光临,应主动为其打开车门。但要注意,对于信仰佛教和伊斯兰教的客人,不要为其护顶。判断这两种客人可以从客人的着装、言行举止、外貌和自己的工作经验;
3、遇到老、弱、病、残、幼等客人应先问候,必须征得客人同意以后才能予以必要的扶助,如果客人示意不需要,就不必勉强;
4、当团队客人抵店时,应主动、自然、连续地向宾客点头致意,或鞠躬行礼,不能顾前不顾后,以免给客人造成厚此薄彼的印象;
5、迎宾员还要注意衣冠不整者或携带宠物者,劝阻其入店,对形迹可疑的人也应引起高度注意。
(二)行李服务
1、行李员陪同客人到总台办理入住手续,应站立在客人身后,随时准备提供服务,但不可在客人身边指指点点;
2、在引领客人途中,应走在客人斜前方边侧2~3步处,将中间位置让给客人,若遇有客人迎面走来,应停下来侧身礼让客人先行,决不可与客人争先抢道;
3、进入电梯,应礼让客人先上先下,在电梯内,应尽量靠边侧站立,并将行李尽量靠边放置,以免碰撞客人或妨碍客人通行;
4、提取行李,一律轻拿轻放,不可倒置,若客人不需要行李员提拿的行李,则不要勉强;
5、进入客房时,应先开灯,并扫视一下房内,确认是OK房后,再请客人入内。将行李放置好,请客人核对行李件数;
6、交代一些必要的提示以后,不可借故逗留与客人聊天,或暗示或硬性向客人索取小费。退出房间时,应轻轻把门带上,避免用力过猛而发出大的声响;
7、行李服务,无论是散客还是团体客人,都应注意:
(1)行李件数要核实清楚;
(2)行李标签不能系错;
(3)无论是谁的行李,一切寄存领取手续都要按照规章办理;
(4)保护客人行李的安全,不能让行李受损;
(5)绝不允许将客人行李搞错或搞混;
(6)绝不允许将客人的行李弄丢;
(三)预订服务
1、向客人推销客房,应由高档往低档逐步报价,不可勉强客人。一次报价不宜太多类别,以免客人无所适从;
2、要注意定时汇总、整理,避免重复订房或漏订、错订;
3、超额预订要控制一定的量度,不可超额过多以免造成饭店接待困难,引起客人的抱怨,使饭店蒙受经济损失,损害饭店形象;
4、严格按照饭店的规定提供折扣优惠,不可随意答应客人的优惠要求;
5、严格按照规章办理预订手续,对于不受欢迎的客人,应婉言拒绝。
(四)接待服务
1、热忱接待每一位来店宾客。客人一到,要马上停下手中的事情,面带微笑,致以问候。如果遇到客人较多,一时忙不过来,应注意先来先服务的原则,对后面的客人要致歉,请其稍候,绝不可顾此失彼;
2、客人在填写住宿登记单时,如果只愿签名而不愿填写其他内容,应耐心向客人解释这是饭店工作的规定,也是公安机关对服务性行业的要求;
3、查验客人证件后,应迅速礼貌地将证件还给客人,并感谢其配合,不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在柜台上;
4、绝对不可重复排房,这样会引致客人极大的不满;
5、手续办理完毕,把钥匙交给行李员,并向客人简单介绍、致以祝愿;
6、对于不符合饭店入住要求的客人,应当婉言拒绝。
(五)问讯代办服务
1、问讯服务要热情主动,微笑