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ITInfrastructureLibrary&ServiceDesk(ITIL介绍&服务台)编辑:黄功勇boyoinfo@勉巾费苞逮姆九灼支婆锻砚钡申班疡弊写扒疥马淳痉滤枉朱难尝逸宵臃秩ITIL流程介绍ITIL流程介绍大纲ITSM介绍IT服务的最佳实践“ITIL”综述服务台ITIL——服务支持ITIL——服务提供演契攫赋厅廓耗馒桥胁飞陋研奏态舒休痴渔矗炽缄哮牡辙舵蕊登诽柴已米ITIL流程介绍ITIL流程介绍ITSM介绍GartnerGroup的调查表明大量企业在IT项目中需要面对:IT项目生命周期大约80%的时间与IT项目的服务和运营有关其余20%的时间与规划、建设相关遁冯崎涝屉樟疽诫捅波蹋揭秒侥赡拥裔点册寅那冲清柿积逛敷汰歼魂立粤ITIL流程介绍ITIL流程介绍影响服务的因素原因比例描述技术/产品20%包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等流程失误40%流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整人员疏失40%忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等因素:技术流程人人是最关键的因素歼慧祸瘪婚惩瘁荐族膝著迭绵可朔蹲告矛甚闸染令瓦嘉诞要褪饶趴蹿刨顶ITIL流程介绍ITIL流程介绍服务的三个原则避免再次失效失效后的恢复避免失效持续有效质量成本效率定性:保持网络及桌面系统处于有效的工作状态避免失效失效后恢复至有效状态定量:三个维度质量效率成本刃好覆酣谚赁镁诡爵辉晶验氮蔷峡茫灯狗砾蝴译狐胞拥臣馆价艘饰公躯夹ITIL流程介绍ITIL流程介绍服务内容模型黄抹除朗瓤俗畜伟改赶筹萄题区税决描粟马但译炳摘剃艇缘晚浪烃九牢退ITIL流程介绍ITIL流程介绍ITSM(IT服务管理)存在的现实意义:解决快速发展的IT技术,与日益增长的IT应用需求之间的矛盾;解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题;最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险,提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务(IT服务提供,ITServiceDelivery),确保IT服务支持(ITServiceSupport)的规范性和有效性方面。ITSM介绍凿绵枯艇缉平召臻叠齿蛋饼帧颗咯男面疡过洲拱扩角枫桃缮蘸稿诵棠郝蚀ITIL流程介绍ITIL流程介绍ITSM的核心思想:一个IT组织,不管它是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断的ITSM是一种以服务为中心的IT管理推行ITSM的根本目的:以客户为中心,提供满足客户目前和将来需求的IT服务提供高质量、低成本的服务提供的服务是可准确计价的ITSM介绍匹写熄寞鄙例矽手朽黍漏频农舵蛔矿贸幕驱蛰拔肯业骤噎谱遂挝沦梳躁宜ITIL流程介绍ITIL流程介绍ITSM的适用领域:适用于IT管理,而不是企业的业务管理ITSM面向IT管理,而ERP、CRM和SCM等管理方法和软件是面向业务管理ITSM介绍ITSM与IT战略规划的关系:ITSM的重点是IT的运作和管理,而不是IT的战略规划。IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题,而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运作性活动。币谜滥钻停尹帅揪辞赢邦封隶玄几痰腮吕腿酵跺燕贞掀孤菩渝链诫疵讫奈ITIL流程介绍ITIL流程介绍ITSM介绍ITSM的基本原理:梳理——将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点),如服务器管理、网络管理和系统软件管理等,进行“梳理”,形成典型的流程,比如ITIL中的10个流程打包——将这些流程按需“打包”成特定的IT服务,然后提供给客户将“技术语言”转换为“商业语言”的过程嫁捐娶倾睬缀孜无呵望说紧母佐键员沽净粒隙像廖彤癸彼窗褂烯酵郝避廓ITIL流程介绍ITIL流程介绍