服务规范纪律及奖惩制度培训.ppt

物业服务规范授课人:王雪花?一、仪容仪表?二、礼貌礼节?三、奖罚细则仪容仪表要求公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。整理场所着黑色皮鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子或深色袜子。鞋袜女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。手部着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露,钥匙不得挂在腰带处。着装上班前不吃异味食品如大蒜等和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。身体脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。面容发饰颜色为黑色或与头发本色近似。发饰前面留海不过眉毛,两侧不蓄发,头发盘起,发型整齐端庄。前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。发型勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。头发状况自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。整体女员工男员工部位要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板。要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,面带虚伪。要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁云满面。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给业主以不受尊重感。表情:礼节、礼貌规范的具体要求:仪态:站姿:柜台内员工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平视,面带笑容,双腿分开,脚跟分开距离限8厘米以内,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向业主提供服务的状态。坐姿:应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;双肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢,双手自然放在桌面上,目光平视,面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。礼节、礼貌规范的具体要求:礼节、礼貌规范的具体要求:行态:行走应轻而稳,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不要摇头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意:尽量靠右行,不走中间;与业主、上级相遇时,要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮,让他们先上或先下;引导业主时,让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时,要主动为业主让路。