大型超生鲜培训手册完整版.doc

生鲜培训手册二零零年六月目录1、生鲜经营10、生鲜冷库2、生鲜课长11、生鲜工作3、名词注解12、经营分析4、开店检查13、步留计算5、清洁计划14、工作流程6、市场调查15、库存管理7、生鲜订货16、鲜度守则8、生鲜陈列17、特殊要求9、生鲜损耗18、商品知识生鲜经营一、特点:1)、顾客:是我们服务的目的,顾客不依赖我们,我们却依赖顾客,顾客是衣食父母2)、超市优点:节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境3)、超市特点:顾客自我服务,商品集中(一次性集中、一次性购物)4)、商店:是给顾客幸福、快乐、满足的地方5)、评价超市的优劣a)、卫生b)、照明(条件)c)、音响效果(音乐)d)、设备e)、商品组合f)、价格g)、服务态度h)、售后服务台i)、指示牌、标签6)、评价生鲜部门优劣(条件)a)、商品质量b)、保质期c)、商品齐全d)、单位重量e)、包装水平f)、展示情况g)、口味h)、员工态度、着装i)、新鲜二、零售业失败的原因1)、店内的盗窃~达35%2)、店员的内盗~39%3)、行政的错误~达20%4)、供应商的欺诈~6%三、商业竞争1)、价格2)、质量3)、售后服务4)、商品5)、行业规范价格的高低导致了顾客的需求数量,以最低的价格,提供最商品质的商品,并带来新的生意,并保持高的反复的购买率。四、顾客服务(超越顾客的期望)其特征1)、商品百分之百到位2)、符合季节的要求3)、容易购买、方便选购4)、走道畅道5)、商品摆放有秩序6)、提供购物的手推车7)、员工友好,随时提供帮助8)、足够的人员提供给顾客服务五、商店与超市服务对象的区别:1)、商店:中高层收入的消费者2)、超市:低收入、家庭式的消费者六、商店与超市为顾客提供服务的区别:1)、商店:提供较充分的服务、服务人员较多2)、超市:提供有限的服务、服务人员较少七、商店与超市价格上的区别1)、商店:价格稍高、毛利也高30%~40%可以大规模的降价销售2)、超市:价格便宜、毛利低20%~25%只能大面积的降价促销八、规范服务准则(真诚待客)1)、微笑服务2)、礼貌3)、介绍商品要周到4)、服务动作迅速5)、要容易与顾客沟通通6)、唱票九、顾客的心理1)、对商品的兴趣2)、选择想要的品种3)、比较一下价位的适中4)、比较商品的质量5)、思考是否要购买6)、决定购买十、质量:(质)所有原材料的质地(量)数量十一、卫生:生命、保卫、新鲜1)、生鲜部门最着重卫生2)、生鲜工作最讲究的是质量和新鲜十二、销售人员要:1)、微笑服务2)、注意顾客感兴趣的商品3)、介绍本商场与其它商场的区别4)、提供顾客挑选商品的便利工具5)、对顾客表示感谢与歉意6)、迅速为顾客服务,并对顾客说“对不起,请稍等”:A、要面对顾客B、让顾客了解并信任你的服务C、动作要迅速、包装要结实D、将商品用双手递交于顾客,表示感谢,并请顾客再次光临(想一想,如果你是顾客,你希望得到何种服务)十三、商品种类:1)、基本商品(日常用品)2)、季节性商品3)、促销商品4)、休闲商品A、广告商品B、季节差价商品C、店内促销(促销以日常用品为主,能更具吸引力)十四、特色:1)决心:我卖不动水果,大家都不要卖水果。2)占有率:顾客购买后,便不会去其他地方买。3)面包:%,品质统一4)熟食:,例:馒头、面条、寿司5)主力商品、季节商品、促销计划6)破坏性的价格7)高度的回转8)生鲜=日日新鲜返回目录生鲜课长任职资格及职掌说明1、岗位职责1)对处长负责,对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。2)检查本部门商品的进货及陈列,要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。3)检查本部门员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。4)及时处理本部门发生的问题并向处长反馈。5)负责组织本部门的劳动服务竞赛,每月进行一次卫生大检查。6)收集本部门商品的市场信息,分析经营情况,及时向处长汇报工作。2、任职资格1)25-35岁,大专毕业,有2年以上大型商场生鲜区相关工作经验。2)熟悉公司对生鲜食品区的各项管理规定。3)熟悉国家及地方对食品加工、经营场所的卫生要求。4)熟悉本地区食品销售的质量要求。5)了解生鲜食品区人员从业要求。6)了解生鲜食品区食品制作、加工、包装、保存、陈列及储存要求。3、工作要求:,明了今日应完成或追踪之交接。、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是否正确无误。。。。。。(生鲜报表各店业绩续分析),如有应