成交技巧如何打探顾客需求和附加推销.ppt

成交一定有技巧
——门店导购员技能提升手册
主讲:蒋东青
一、如何打探顾客需求
第一节
像医生看病那样做销售
第二节
学会销售中发问的技巧
第三节
为什么门店导购员不会发问
第四节
发问的原则
第五节
销售自检
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第一节像医生看病那样做销售
医生看病讲究“望”、“闻”、“问”、“切”,也就是面对来就诊的病人,通过“望”(男女、身高、体重、精神状态、舌象、面色等等)、“闻”(气味)、“问”(病状)、“切”(脉象等)来求证自己的诊断。医生并不是在“闻”之后马上就进入“切”,而是“问”之后再“切”。
在“问”之前医生已经能够大致了解病人的病情,所以有经验的医生在“问”时,所阐述的内容有很多都是自己已经诊察到的患者的不适感觉,所以患者备感惊奇,这种诊察方式能够给来诊者一种可以信服的感觉。回到销售工作上,门店导购员的销售工作和医生治病有共同之处:门店导购员就是“医生”,顾客就是“病人”,要对症下药才行。
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第一节像医生看病那样做销售

顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表,都能在很大程度上暴露其购买需求,门店导购员要通过自己的“火眼金睛”去明察秋毫。通过顾客的年龄、气质、服饰、皮肤、发式、在每款产品前的关注程度等了解顾客的需求。
(1)根据顾客年龄判断需求。
年轻人比较注重时尚;中年人比较注重品质;老年人比较注重实用。
(2)根据顾客的服饰判断需求。
顾客的穿着打扮可以折射出顾客的真正需求。
(3)根据顾客对产品的关注程度。
看顾客在什么价位段的产品前停留时间最长,由此可以了解到顾客对价格的接受范围。
(4)根据顾客皮肤、发式。
假如顾客皮肤保养非常好、发式时尚,一般对高档品有需求。
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会听的门店导购员通常能从聆听中迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。
比如顾客说:“这款太轻了!”但从这句话中并不能判断顾客认为这类产品是重的好还是轻的好,因此聪明的门店导购员不会急于做出答复,而是先了解顾客需要,了解顾客问这句话的真正意思,结果顾客的真正意思是说:“他家里有小孩,轻了容易歪倒,不稳。”门店导购员顺藤摸瓜,这个时候可以说:“虽然它比较轻,但是有……(说些设计上的弥补亮点),可以……(说出这些弥补带来的好处),并且……(再说出更多针对顾客说“轻”的设计弥补措施),要不,您试试?”
能说会道、口若悬河的门店导购员未必能得到顾客的认可;相反,木讷、含蓄的门店导购员反而容易获得顾客的认可,因为顾客觉得这样的门店导购员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意,这样他会处处提防,避免上当。
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那么会听有哪些重要性呢?
(1)会听有助于了解顾客,了解需求。在销售过程中要想办法让顾客开口,让顾客自己说出看法、意见和顾虑。
(2)会听可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过:“专心听别人讲话的态度,是我们能够给予别人的最大赞美。”同样,顾客会用感激和热情回报门店导购员的真诚。
(3)会听可以使自己更受欢迎。当门店导购员把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候,门店导购员姿态是谦恭的,这样的人,无论什么场合总是更受欢迎。
(4)会听有助于门店导购员赢得主动。俗话说“言多必失”,说多了就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的门店导购员面对顾客时,常常先把自己的底牌藏起来,听顾客说出自己的意图后,才根据情况出牌,这样的成功率更高一些。
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那么,如何更好地听?
(1)简单发问,启发鼓励顾客多说。比如:“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等,这类话可以鼓励顾客说得更多。
(2)积极倾听,用眼神与顾客进行交流,从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化。
(3)顾客说话时,永远不要打断顾客。
(4)积极倾听是通过非语言方式体现出来的,比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应,比如“是的”、“我明白”等,鼓励说话者继续。
(5)善于揣摩顾客心理,边听边积极思考说话者的主要观点,并在自己脑海中快速辨别分析,揣摩顾客的真正意图。
另外,门店导购员在听的过程中,还要注意收集顾客信息,例如顾客是哪里人、他家谁做主等,这些对门店导购员下一步的工作非常有帮助。
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聪明的门店导购员也会把这一步做得很好,因为有时候顾客是不会直接暴露自己的需求的,除非购买欲望特别强;再者,顾客需求信息单靠“看”、“听”以及接下来讲的“问”是无法全面得知的。所以门店导购员只能根据现场的情景,结合自己的经验猜透顾客的心思了。
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第二节学会销售中发问的技巧
经过上面三个环节“看”、“听”、“猜”之后,就到了门店导购员主动出击的时候。问,自然就涉及到说话了,这是最难把握的一环。
会说指什么呢?会说是指门店导购员能说到顾客的心里,能说出顾客真正的需求。