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工业物业管理控制方案制度前言作为国家认定的全国中小企业技术服务项目试点产业集群之一、全国唯一的IC装备产业集群试点园区,服务将是我们所有业务中最基础的形式,是公司继续拓展新的相关领域的基石,更是公司保持可持续发展的首要条件。它主要包括确保设备设施高效低能的正常使用、营造舒适的办公环境,保持良好的公共秩序,建立有效的突发事件处理机制和便捷高效的日常服务管理机制。为了实现上述目标,我们必须引入先进的服务理念,采用科学的管理手段和工作流程,使服务人员职业化,来满足高新技术企业对园区服务的要求。本手册分为园区服务手册(对内)和园区服务指南(对外)两部分,园区服务手册部分对园区服务中心的服务理念、岗位职责、作业流程及标准、突发事件等进行了说明与规范,是为了使园区服务能在统一的作业标准下开展,实现更好的服务效果,力争为园区企业创造到更加舒适的办公空间而编制。园区服务指南部分是对园区的服务内容、管理规定、缴费须知、进驻迁出程序等进行解释说明的文本,是为了让进驻企业更加方便清晰的了解园区的服务及规定而编制。希望园区服务手册与园区服务指南的编制能够为公司园区服务的开展做出贡献!沈阳IC装备创新产业园园区服务手册(草案)目录前言 1目录 3一、 服务中心架构 7二、 服务理念 7三、 服务核心 8四、 服务定位 8六、 园区服务特色 8七、 园区服务任务 8八、 园区服务标准 9房屋共用部位的维护和管理标准: 9共用设施设备的运行维护管理标准: 9环境卫生服务标准: 9安防服务标准: 10绿化服务标准: 10维修服务标准: 10大堂接待服务标准:(暂定,是否执行待批示) 10九、 行为规范及文明用语 11着装规范 11行为举止规范 11用语规范 12常用文明用语 12问候语 12道歉用语 13十、 园区服务内容 13基础服务 13 13 13 14 14商务服务 14: 14: 14人文服务 15十一、 岗位职责与管理制度 15园区服务中心主任(副主任) 15服务中心物业主管 16 17招商专员 18系统管理员 19保洁人员 19 20楼内保洁 20楼外保洁 21园区绿化 22安管人员 23 23巡岗职责 23十二、 保洁作业流程与标准 24 24外围卫生标准 25 25玻璃清洁作业流程与标准 26灯饰清洁作业流程与标准 27不锈钢的日常清洁作业流程与标准 28楼外公共区域清洁作业流程与标准 28保洁工具的使用及保养规程 29 29墩布 29水桶 30扁铲 30百洁布 31伸缩杆 31刮水器 31牵尘器 31人字梯 31 31垃圾的收集处理操作规程 31 32注意事项 32楼层操作程序 32十三、 安管工作守则与规范 33职业道德规范 33行为守则 34 35警械、警具管理 36交接班制度 36训练、培训制度 37仪容仪表 37服务纪律 38服务语言情景规范 39 39监督检查 41车辆、巡逻管理 42物品放行制度 43十四、 业主报修处理工作规程 44十五、 业主投诉处理规程 46十六、 企业进场与退场规程 48进场 48 48审核 48签约 48验房 48交付单元 48进场 49企业退场规程 49 49 49物品确认、搬出 49修整、恢复 49验房 50园区服务中心相关人员,对单元的设施进行查验。 50 50 50十七、 装修操作程序 50职责 50程序 51十八、 服务中心回访管理细则 51十九、 园区缴费 52缴费项目表 52水电费的收取 52二十、 程序表单 53园区周巡查表(附表一) 53钥匙借(领)用登记表(附表二) 53验房记录表(附表三) 53投诉受理单(附表四) 53装修申请表(附表五) 53施工许可证(附表六) 53回访记录表(附表七) 53物品放行申请表(附表八) 53设备设施保养记录表(附表九) 53设备设施清单(附表十) 53设备设施维修记录表(附表十一) 53来访人员登记表(附表十二) 53施工人员登记表(附表十三) 53园区企业档案(附表十四) 53报修记录表(附表十五) 53突发事件处理表(附表十六) 53二十一、 突发事件处理斗殴 54 54、醉酒人员 54、破坏 54 55 55 56 57 57、焦味或其它异味 57 58 58二十二、 员工餐厅管理规定 59 60 60餐厅用具的规定 60 60 61消防管理规定(暂空) 62服务中心架构服务中心主任后勤主管招商客服专员物业主管安管人员绿化餐厅服务保洁人员系统管理员服务中心副主任园区服务中心架构描述:组织架构的设置原则是精简高效、一职多能,采用主任负责制。服务中心岗位所需人力资源配置实行公司管理下的完全双向选择,以保证园区服务中心建立一支高效、协调的服务团队。服务中心内部采用直线职能制,尽量减少管