咨询线培训总结.doc

咨询线培训总结.doc咨询线培训总结篇一:网络咨询员总结•培训网络咨询员总结网络咨询是以文字的形式让患者了解自己的病情,并产生及时就诊的欲望,患者首先是从不相识到认识,从不相信到相信的一个过程,这中间不仅需要的是我们的专业知识,更需要的是我们的技巧,让患者对医院的认识和对疾病的认识,产生就诊的欲望,在这个过程当中,本人自我总结了有几点:一、咨询步骤:1>介绍自己:如:“你好,我是在线咨询XX医生,有什么需要咨询的,请讲”或是"你好,我是XX医生,请问有什么可以帮助你的?”等,这些可以根据自己的语言风格设置常用回复,这样病人多时,也就可以及时回复2、了解病情:这一过程尽量要详尽,尽量掌握患者的所有情况,但不要偏离,要以祢心中崩分崭的这个疾痛的审心去了解和问病情,充分掌握疾病的相关症状3、分析病情,根据之前所了解的症状给予相关疾病的一个初步分析和诊断,如根据你以上所描述的情况初步分析是XX,XX,建议病种可以多说几个,关键是建议及早到医院检查明确诊断,这一过程中下诊断不能太早,有可能会出现漏诊的情况,也不能太果断或是确诊,尽量可以用可能或是怀疑等词语分析,不能说是确诊4、提预约:当聊天到了一定的信任程度后就可以适当的把III预约的优势提出,达到成功预约的目的,之后就是留姓名和联系方式,告之预约就诊号,医院地址和乘车路线等5、再次提醒:再次提醒保存好预约就诊号和使用预约就诊号的方法,以免来院时不报预约号而直接就诊,最后可以留个办公室电话,同时可以问下“还有什么不清楚的吗?”等话语表示关心,以免心中有疑问,信任度不够的患者即使预约也不愿就诊的心理产生二、咨询过程中的注意事项1、心态要摆正:我们是医生,不是免费咨询,气势不要受病人的语言所影响,咨询的整个过程当中一定要占据主动,不能被病人牵着鼻子走,要让病人朝着我们的思路走,这样就可以做到一个成功的咨询・2、专业知识一定要丰富:最起码对本院所接诊的疾病,专家,治疗等情况要了解清楚,免得到时病人提出了相关的专业知识自己却一无所知,实在不了解的情况下就先行搜索百度,之后再去查询相关的专业知识,及时消化,成为自己的知识・3、学会角色对比:也就是换位思考,如果我是一个患者我上来咨询最想了解的是什么最关心的是什么,这样在咨询过程中才会从患者的角度分析考虑问题,想他之所想,才能抓住他的心理,尽量从他的角度帮他分析问题,患者有亲切感,这样才能贴近彼此的距离,增加信任度,更好的掌握主动性辺」4、语言占据主动性:要让患者在咨询的过程中也是在跟着我们咨询者的思想走,如病人提个问题,我们是即回答也提问,就像个领路人一样,引导患者产生就医的欲望,在语言上可以尽量丰富自己的专业知识,这样即可加深患者对我们的专业信任度。5、思路要清晰:也就是整个聊天的过程当中,自己心理要明白,我们在做的是什么,我们的目的是什么,是要把患者带入一个什么样的心理状态,达到成功预约的目的,从患者进入聊天对话框的第一步,第一句话开始自己心理就要清楚,自己该如何帮助这个病人6、自信最重要:我们的工作给患者的感觉我们就是医生,所以在患者面前一定要自信,不要因为患者所提的问题自己不知如何回答,就泄了气,就开始烦燥,这个时候不要怕,你自己一害祜,病人对你同時也就失去信心了,其实这个时候很好解决的,如果当时不知如何回答,可以跟病人说,“稍等一会,这边有个病人的电话进来,”或者“稍等一会,我年纪大了,打字慢”等等之类的语句,先把病人的情绪控制住,后再及时向前辈咨询下,或者及时搜索查询相关信息,及时告如I患者,千万不在过于回避,这棒会让病人产生反感和逆反心理。7、对于我们的咨询工作,有几个心是比较重要的,用心、信心,耐心、诚心、爱心这五心,其中前两者比较重要,不是论是什么工作,只有用心去做才能做好;信心在工作当中是非常重要的,名人罗曼•罗兰曾说过“先相信自己,然后别人才会相信你。”我们的工作也正是这样,首先要相信自己能做好,能帮助这个病人解决疾病的烦恼,这样才能确实的帮到病人;耐心,对于有些多次就诊的患者心中肯定会有很多疑问,特别是外地患者,所以这个时候一定要有很好的耐心去倾听患者的讲诉,了解他的心理,让他感觉,你是理解他的,这样才能增加患者对你的信任度;诚心,也就是说你要让患者感觉你是真心想帮他,而不是一味的从来院就诊的角度帮他分析问题,如有些外地患者来南昌不方便,可以让他先在当地检查治疗,如果在当地治疗效果不明显,他还是会想到来你院治疗的,这是潜在资源,目的性不要太强,这时患者分感觉到你是在为他考虑,同时也增加了他对你的信任度;爱心,就更不用解释太多了,我们是医生,现在在很多大医院的医生对于普通患者都是不泄一故,就诊连病情都了解不清楚,所以很多患者也开始逐步走进民营医院的大门,这是我们可以利用的很好一点。这也是我们成员医院一直在做的非常好的服务,好的服务也是营销的一个部