*2011年7月打造非凡网点--河南省百花路支行示范行经验介绍一个主线——以提升客户感受为主线核心提升客户体验为核心路径解决影响客户体验的瓶颈目标执行力非凡、内控规范网点让客户感受到微笑交行美化交行效率交行财富交行提升客户感受优化网点环境员工快乐工作业务素质培养问题流程控制做好班前准备*优化网点环境对网点厅堂环境进行优化,将不同方向等待席统一调整为面向宣传板,避免客户视线朝向柜台,以免客户出现焦灼情绪。把大堂经理工作台移至叫号机处,有效提高大堂经理工作效率及对客户关注度,同时门口空间较原先宽敞整洁,客户一进门就有良好的观感。最大限度减少厅堂燥音,增加背景音乐。利用叫号机外挂音响增加网点背景音乐,减少低柜电话响铃、柜员扩音器音量,为客户打造安静、舒心的优雅环境。改造后改造前前让每位员工认识到我行服务流程中班前准备的重要性营业中营业终营业前做好班前准备办公用品营业机具营业环境工作环境班前准备,提前进行员工相互提醒主管抽查确认班前准备日常物品定位*问题流程控制行外宣传板等待座椅背宣传单高低柜柜台处宣传卡增加宣传品设置,根据客户经常询问问题放入宣传板内,做到客户随时可见、随手可得、随处可取,增强视觉效果,强化宣传。(如收费单、如何汇款更优惠)放置联系卡片,将会计结算、大额预约、服务投诉等电话做成卡片。一方面为客户解决问题,另一方面也宣传了我行业务。发现问题及时解决。如以前身份证复印在柜台内复印,影响柜员办理业务效率。现调整为由大堂经理在大堂提前复印,减少客户等待时间。问题管理充分授权思维敏捷公平公正冲突处理
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