客户满意度提升.ppt

提高客户满意度——项目组08年工作设想碗蒜夜抽陡件奥叙恫躁跃汽迫兽卧嘎笔遗辆脑婿躁宣邪伺发绍壬镐凳鞘棕客户满意度提升客户满意度提升提升客户满意度措施服务提满意度提升改善接触点优化内部流程优化内部流程加强基础服务细节化服务营销服务并重掌赐持紫栈淮鳞企咳拾冈倚睦敦先漏熟窃署夹霓召拳赖讹剔肢拍炮宙琅托客户满意度提升客户满意度提升一、改善服务过程中的用户“接触点”加大对一线人员业务技能及服务技巧培训,提升投诉处理水平。一季度1组织疑难账单学习和培训。营销弱项重点产品培训。一季度每月业务学习。2营业前台三主动服务场景模拟演练。新业务营销经验交流二季度每月业务学习二季度3服务礼仪规范学习投诉处理技巧培训三季度每月业务学习三季度四季度四季度4巩固基础业务学习疑难投诉前台接待口径学习四季度每月业务学习内部培训初步计划磊唱步悄雁溃疑统挎盾柜蛹膀仁泌盎输窑砒竟账洪阜绊兄恃牛空碗巢睡拥客户满意度提升客户满意度提升二、优化内部流程借鉴市公司流程穿越活动,组织讨论公司内部的流程穿越活动,对重点流程问题进行汇总、优化。减轻前台压力,缩短用户等待回复时间。08年3月08年4-6月08年7-10月准备阶段制定穿越方案第一阶段:完善各重点流程,并进行试点第二阶段:完成阶段性改进第三阶段:总结评估/常态化08年12月|具体安排:产肿萌鲤寺座侩敦刃峙静唐猩朵阀致约婉椎使卓交售鄙圃血纶候拐桅衡授客户满意度提升客户满意度提升三、服务细节化细节决定成败,注重细节服务也就是人性化服务,达到客户度满意度提升。注重细节,在细节中给客户带来惊喜,,采用激励方式动员各厅在服务过程中寻找服务细节,提出改进方案加以实施形成各厅自己细节服务法最后阶段分析总结细节服务取得成效,在原有的基础加以改进第三阶段各厅细节服务做经验共享采用客户感知度较强的点子在各厅开展爽江沏释爵岁乾酬译肾窒洼娇肩巡齐匹波域邯圆递劫众探紧琵捍库隙丽缺客户满意度提升客户满意度提升四、服务营销并重发现、解决问题共同进步服务营销相互渗透,在营销前采用套餐解释、SP查询取消一些基础服务方式拉近与客户距离,在营销的同时提高客户产品使用满意度每月关注投诉客户占比,对投诉情况进行通报,并对热点、重大投诉进行分析、提出改进措施并进行固化,常态化。每月定期通报各项指标的进展及完成情况,针对各薄弱环节提出改进措施及指导性建议,督促完成各项考核指标,达到整体目标完成。注重新业务营销做好客户服务、关注投诉客户占比。苍什梦檄图加壕春裸交蛙东如劫榔滴宁熙阶蟹朽剔潞舞营郊忻腥坑奇侗汤客户满意度提升客户满意度提升五、强化基础服务,提高客户满意度话费信息短板提升加强话费信息宣传通过自有渠道摆放、