商务礼仪教材.docx

商务礼仪教材.docx>商务礼仪的核心是一种行为准则,是体现人与人之间的相互尊重。知礼才能行礼,孔子曰:"非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动”孔子《论语•颜渊》在商务交往中,又怎么样处理人际关系呢?专家学者在3A原则中给了一个规定,就是要注意三点。这三点用英语来表达,它的第一个字母都是,所以专业讲法叫3A原则。布吉尼先生曾经说过一句话:“遵守3A原则将妥善地处理好你的人际关系。”1、 第一个,接受对方——Accept简而言之,就是在商务交往中,与外人打交道时,要宽以待人,不要对对方求全责备、刁难对方、难为对方、麻烦对方、打断对方,让对方在你面前感觉到尴尬和难堪。用现在时尚的词讲“客人永远是止确的”O有的问题只能说理解不同、表达不同,考虑的侧重点和出发点不同而已。具体表现在:交谈三不准1、 不要打断别人2、 不要轻易地补充对方。道理很简单,每个人对问题的理解不同,因此他描述的着重点也不同如果不是大是大非的问题,对方说多少,你任其口然,没必要去补充对方。3、 不要随意更止对方。不是原则性问题的话,答案往往不止一个。有些人不明白,得罪人、伤害人,往往不是大是大非原则问题,往往就是你让别人尴尬难堪、下不了台。因此,得饶人处且饶人。2、 笫二个,重视对方 Appricate也称欣赏对方。你重视对方,要重视对方的优点,不要重视缺点,人都有脸面,找人家缺点、不足的人,都不会让人感到高兴。如何表示欣赏的重视呢?商务礼仪中有很多的技巧可以借鉴:1) 善于使用尊称:有行政职称的,称行政职称;有技术职称的,称技术职称;对不清楚对方职称的,暂时的妥协的处理方式是就高不就低;还有些泛尊称,如小姐、先生、女士、夫人等。2) 记住对方:每个人都认为自己在这个世界上是独一无二的重要,人都需要被重视,被重视的一个捷径就是记住对方。不问对方名字则罢,问了之后一定要记住,而且要再三地引用。这是对对方重视的一种表达。如果记不住怎么办?点点头也可,千万不要张冠李戴。3、 第三个“A”,赞美对方——Admire是指对交往对象应该给予的一种欣赏和肯定。懂得欣赏别人的人,实际上就是在欣赏自己。因为你发现了别人的长处,就是展示了口己宽以待人的美徳。否则就有可能是冃中无人的人。赞美对方也有基本的技巧可循:1) 实事求是2) 在赞美对方时,要懂得适应对方。即,你夸对方要夸到点子上。>有利于建立良好的人际沟通。知礼才能行礼,比如你和朋友相约去上岛咖啡和咖啡,而他穿着背心和短裤,你当吋会是什么表现和心情?周围的人乂会怎样的表现?>有利于维护、提升企业形象。现代酒店经常讲“要有一流的服务员,一流的服务水平”,在酒店的物质条件确定的前提下,酒店员工索质是否达到一流服务水平是关键,而酒店员工索质要达到一流服务水平,其屮很重要一条是仪表、礼节。客源是酒店的财源,是酒店赖以生存发展的基础。招揽客源,最根本最基础的就是靠捉高服务质量。然而,服务员的服务水平则决定着酒丿占的服务质量,因为客人是否住店,住店后决定以后是否还住此店,服务员的素质、形象、仪表、举止、言行、礼貌等直接影响客人的决策。所以说礼节礼貌是提高服务质量提升企业形象的保证。附加值(ValueAdded)是附加价值的简称,是在产品的原有价值的基础上,通过生产过程中的有效劳动新创造的价值,即附加在产品原有价值上的新价值,:由于产品创造并满足了客户更高层次的需求而使企业获得的超额回报。也即消费者为得到产品或服务而付岀的价钱与企业为产品付出的成本之间的差值就是附加值,差值越大,企业获得的附加值越高。哈佛大学出版的《企业管理百科全书》屮对附加价值的解释如下:附加价值是企业通过生产过程所新增加的价值;或者,从企业的销售额中扣除供生产Z用而自其他企业购人的原材料成本,也就是企业的纯生产额。男士篇(-)发型美观大方,经常梳理;勤洗头发,保持头发的整齐、光亮;不得有头皮削。厨师上岗前须戴厨师帽,头发要全部包装在厨师帽内。(二) 面容1、 保持面容洁净,精神饱满,表情自然,不带个人情绪。2、 不戴变色或异型的近视镜。(三) 口腔1、 注意口腔卫生,保持牙齿清洁。上班之前不要吃葱、蒜、韭菜、腐乳之类有异味的东西,(另外,男同志注意烟酒异味)必要时,嚼口香糖可减少异味,但禁止在客人面前或与宾客交谈时嚼口香糖。保持牙齿清洁卫生,坚持每天刷牙,饭后要漱口,吃完东西要对着镜子仔细检查牙上有无异物。2、 注意讲话的语速,不要说的“唾沫飞扬”。3、 注意在公共场合不要发出异响。如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等等。(四) 身体1、 每天洗澡,保持身体清洁无异味。2、 不得纹身,严禁纹身图案外露。3、 勤换内衣、衬衣,保持衣领、袖口干净。(五) 手部1、保持手部清洁,勤洗手,勤修剪指甲,不留长指甲,指甲长度不超过指甲