客服考核试题.docx

一、选择题:1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的?A、通过QQ与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。(C)B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。D、通过MSN与客户交流促成交易。2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝?A、1种 B、2种 C、3种(B)D、4种3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息? (D)A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。 B、订单显示冻结订单的情况下。C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。 D、在已发货的情况下。4、客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理?( D)A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款,客服应该怎么处理?( B)、直接帮客户修改订单,让客户付款;、直接不理会客户,爱买不买,客户有不是真正的上帝;、让客户多买就修改,不多买的话就不给修改;6、了解淘宝规则的最佳途径是: (A)、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道、到淘宝社区看帖、向其他店家询问7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价?(A、30天 B、15 C、9 D、7B)8、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别?( C)A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价,但是卖家不能给买家打店铺评分;B、针对信用评价,评价人可以给好评、中评、差评,而店铺评分只能打分数;C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”,是指店铺评分的分数,不是指信用评价的积分;、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分,而店铺评分不积累信用积分;9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款?(B)、买家付款后三天内卖家还没有点击发货,买家可以申请退款;、买家不能申请退款,只有卖家点击发货之后才能申请退款;、买家拍下后就可以申请退款10、客户购买宝贝时宝贝为什么加入不了购物车?( B)、店铺系统出现问题;、是新品不能加入购物车;、宝贝上架是出现错误导致无法加入购物车;11、店铺优惠券在一张订单能使用几张?( A)A、1 B、2 C、3 D、412、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做?( C)、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客户退换货的相关的流程和规则;、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐;13、客户在退款时,申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处理?( B)、直接让财务退款;B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款;C、威胁客户让其修改退款原因;D、不理会客户,让客户自己联系售后进行退款处理,14、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理?( B)、威胁客户让其承担运费;B、告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;D、让客户以到付的方式寄回;二、客服应答:售前应答流程:客户:在吗?客服:亲您好!欢迎光临***专卖店,客服*为您服务,很高兴为您服务亲,请问有什么需要可以帮您?客户:你好,这款商品有货吗?客服