营业员敬语使用标准.doc

文件名
营业员敬语使用标准
电子文件编码
SCFW-B01-014
页码
3-1
营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同,使用的敬语也有区别。
□接待顾客时
◆接待顾客时应说
●欢迎光临。
●谢谢惠顾。
◆不能立刻招呼客人时应说
●对不起,请您稍候!
●好!马上去!请您稍候,一会儿见。
◆让客人等候时应说
●对不起,让您久等了。
●抱歉,让您久等了。
●不好意思,让您久等!
□拿商品给顾客看时
◆拿商品给顾客看时应说
是这个吗?好!请您看一看。
◆介绍商品时应说
我想,这个比较好。
□将商品交给顾客时应说
◆让您久等了!
◆谢谢!让您久等了!
□收账时
◆收货款时应说
文件名
营业员敬语使用标准
电子文件编码
SCFW-B01-014
页码
3-2
谢谢您,一共×××元。
◆收了货款后应说
这是×××元,请稍候一会儿。
◆找钱时应说
让您久等了!找您×××元。
◆当顾客指责货款算错时应说
实在抱歉,我立刻帮您查一下,请您稍候!
◆已确定没有算错时应说
让您久等了,刚刚我们算过,经办人说,收了×××元没有错,能否请您自己再核实一下。
◆找错钱时应说
让您久等了,实在对不起,是我们算错了,请您原谅。
□送客时
◆谢谢您!
◆请再次光临!谢谢!
□请教顾客时
◆问顾客姓名时应说
●对不起?请问尊姓大名?
●对不起!请问是哪一位?
◆问顾客住址时应说
●对不起,请问府上何处?
●对不起,请您留下住址好吗?
●对不起,改日登门拜访,请问府上何处?
文件名
营业员敬语使用标准
电子文件编码
SCFW-B01-014
页码
3-3
□换商品时
◆替顾客换有问题的商品时应说
实在抱歉!马上替您换(马上替您修理)。
◆顾客想要换另一种商品时应说
没有问题,请问您要哪一种?
□向顾客道歉时应说
◆实在抱歉!
◆给您添了许多麻烦,实在抱歉。