客服中心管理制度.docx

客服中心部门职能负责公司顾客服务规划的研究、策划、组织、实施及相关客诉关系的协调与管理。根据市场信息的变化为公司制定长远客户服务规划以及相关客情关系的维护与协调。负责对外部顾客与核心会员顾客信息的收集、传递、反馈及沟通协调解决,发挥客服中心平台的服务作用。4、会员信息管理:完善并优化会员资料信息,实现会员顾客的精准化、精细化,有效收集并整理会员顾客的信息数据,完善会员信息数据库,并完成数据分析。5、客服电话平台的管理:听取顾客意见并处理客诉关系,处理日常会员投诉问题,并根据不同的问题进行分类,协调相关部门处理,并跟踪处理结果。6、网络平台的后台管理:做好公司微信服务号、订阅号以及官网平台顾客咨询信息的收集与反馈,并及时提报相关部门并处理。7、O2O项目:负责项目的顾客问题反馈、处理与跟踪,及时协调平台内相关工作,同时做好阿里健康平台的相关信息维护工作,不断提升与阿里平台合作协作力,发挥平台作用,为企业创造价值。8、微医项目:负责该项目的顾客问题反馈、处理与跟踪,及时协调平台内相关工作,同时做好平台的相关信息维护工作,不断提升项目的合作协作力,发挥平台作用,为企业创造价值。9、顾客信息与满意度调研:根据市场的需求与公司营运管理需求,与营运部门协作,定期组织开展系列的顾客信息调研、会员信息调研、满意度调研等,为公司营运管理提供有价值的信息保障与支持。10、会员俱乐部服务:配合公司市场与营运部门,策划、组织实施会员俱乐部内部相关活动的组织安排,并对相关信息进行收集与反馈,发挥会员俱乐部的平台作用,听取顾客意见,调动会员顾客的社会资源,实现会员与企业的谐共赢。11、顾客回访管理:对顾客进行不定期回访,了解不同客户的需求,发现自身工作中的不足,及时补救和调整,提高客户满意度。客服中心经理岗位职责1、统筹安排客服中心的各项工作,率领本部门员工履行岗位职能。2、合理制定部门工作计划,督促本部门员工按时、按质、按量完成。3、负责本部门客服人员的培训、策划、组织、实施、考核,对部门员工日常工作进行指导、检查和考核,培养专业、标准的客服人员、建立健全客服标准化术语。4、负责重大投诉和重要客户投诉与建议的跟进、处理。5、规范客服中心O2O、微医等各项目的服务流程,并跟踪各项工作的进度及完成情况。定期组织各项目落实会员顾客的专访、回访工作,了解客户所需,满足客户所求,努力超越客户期望。定期对各项目上报的信息日报、周报、月报、投诉意见统计表进行汇总、统计,并对较为集中的投诉疑难问题进行梳理、分析及指导、协调项目投诉问题的解决;8、与其他相关部门配合,根据经营管理的需要制定顾客调研计划。9、负责完成领导安排的其他临时性工作。客服副经理岗位职责1、在客服中心经理的领导下,协调处理部门内部的日常工作安排、检查、协调以及技能的日常培训工作。2、项目管理:负