重点业务部--轮岗心得.doc

——关注细节、坚持不懈李东201108一、部门印象看不到冰冷的门牌号,只有一副喜庆的门联。在重点业务部的轮岗不只是一个流程,更是我进入鸿信公司的第一站。在这短暂的一个月时间里,每天我都会接触到不同的老员工,感谢他们对我的谆谆教诲、循循善诱。我不仅学习到了部门业务的基本知识,以及每个员工具体负责的日常事务;而且还学习到了老员工、前辈们面对紧急情况的处理技巧。我深深地感受到同事们乐观、积极的工作心态,感受到了对公司的热情,对同事的尊重,对新员工的爱护,对客户的耐心。融洽的部门氛围,让我这个新人从陌生、到了解,再到熟悉、融入。二、理论学习在重点业务部轮岗的一个月以内,我坚持理论学习与具体实践相互结合。在理论学习上,我对呼叫中心业务的基础知识进行了深入的学习。以前对呼叫中心的认识仅限于10086、400电话,对呼叫中心的作用以及构成完全不清楚。经过对业务材料的学习,首先我认识到,呼叫中心通过实现客户服务、电话营销、市场调查等功能,能够在有效节约客户服务成本的基础上,提高企业客户的工作效率,提高企业的客户服务质量,在保持客户的同时,挖掘新的商业机会。呼叫中心一般是由IVR、CTI、座席管理、数据仓库和知识管理、管理平台、以及具体的行业业务系统等不同部分构成的体系结构。其次,对与呼叫中心相关的其他基本知识,如VOIP、ASR、TTS、中继线、E1、SS7等通信技术知识有了初步的认识。作为一个管理学专业的学生来说,学习这些通信技术知识的确存在一定的困难,但是从我在重点业务部的轮岗体会来讲,如果一个新员工要在江苏鸿信内获得良好的职业发展,必须深入了解和掌握基础的通信理论知识。而在熟悉基础业务知识的同时,我对本部门的主要业务有了一个系统的认识。目前来看,重点业务部主要负责呼叫中心业务,以及具体行业应用软件的开发,具体而言,重点业务部的主要产品包括如下五项:(1)外包平台呼叫中心江苏鸿信外包平台呼叫中心业务系统是面向外包呼叫中心服务商提供的平台,主要供电信呼叫中心外包、外包产业基地等大中型呼叫中心外包使用。扩容项目后,帮助江苏电信呼叫中心外包平台提供呼叫中心外包运营服务,通过呼叫中心物理座席租赁的方式,为企业提供场地、座席、呼叫中心设备、网络和系统管理、维护等服务,以灵活的形式最大可能的贴近企业的需求。目前已经成功实施22个项目,座席数超过500个。(2)多媒体呼叫中心江苏鸿信多媒体呼叫中心功能全面,包含公共管理、工单管理、在线消息、知识库、录音管理、邮件管理、短信管理、传真管理、报表管理、外呼管理、质检管理、排班考勤、培训考试、留言BBS功能模块等二十几个功能模块。同时,江苏鸿信呼叫中心的各个功能模块可以按照客户实际需求进行定制建设,让企业按照自身业务发展需求进行定制安装,从而为用户提供最适合自己的呼叫中心,避免无用投资。(3)1UC呼叫中心1UC呼叫中心是针对中小型企业实际需求而研发的多功能融合通信解决方案,产品集成了全面的电话交换、VOIP、电话会议、传真、语音播放、电话录音等功能,所有的功能组件都集中于1个1UC的机箱内,易于获得,便于安装和维护,中小型项目一般能在24小时以内实施完成;并能随着企业的发展进行快捷方便的升级扩容,成本可控,实现以最简便实用的方式提供完整的多媒体通信及其业务应用。(4)呼叫30呼叫30由工业用控制计算机(工控机)加插语音板卡以及板卡