服务礼仪.doc

关于服务礼仪一、服务礼仪1、礼仪的起源形成和发展恭敬、宽厚、诚信、谦让、互惠2、礼仪的基本准则在人际交往中应遵守三A原则:接受别人→赞同别人→重视别人3、礼仪对企业发展的功能①塑造企业形象:员工形象、企业家形象、产品形象、服务形象、社会形象、外部直观形象,知名度,美誉度。②帮助企业进行社会交往,有效传递企业信息。③增添企业凝聚力。服务人员仪容仪表规范④提高企业文明水准言谈文明举止得体着装规范仪表整洁精神饱满专注热情亲切自然真诚服务服饰礼仪仪容仪表礼仪服务人员形体动作规范1、站姿:挺、直、高三种变形站姿为人服务的站姿:丁字步柜台营业站姿:稍息恭候顾客站姿:适度叉开脚2、坐姿:成熟、稳重、端庄、文雅3、行姿:身体协调、姿势优美步伐从容、步态平稳步幅适中、步速均匀走成直线4、蹲姿:大方、端正服务人员客户服务规范5、手势:正确、规范、优美自然顾客进店,主动招呼,不冷落人顾客询问,详细答复,不讨厌人顾客挑选,诚实介绍,不欺骗人顾客少买,同样热情,不讽刺人顾客退货,实事求是,不埋怨人顾客不买,自找原因,不挖苦人顾客意见,虚心接受,不报复人顾客有错,说理解释,不指责人顾客伤残,关心帮助,不取笑人10、顾客离店,热情道别,不催促人服务的五大原则:对任何顾客一视同仁;心细如丝,富有人情味;以顾客需要为主;服务出于诚意;每一个员工代表的是公司形象。声音甜美的四大要诀二、语音咬字要清晰:语调要柔和:感情要亲切:心境要平和:分项训练1、语音训练提颧肌:以微笑的动作来体会。互动:我醒来了。我满怀喜悦,迎接新的一天。我感到自己的变化,现在我用快乐与自信代替了自怜与恐惧。打牙关:互动:请学员体会打牙关发A的音挺软腭:互动:说到底,微笑和握手都是爱的体现。现在我知道,生活不是由伟大的牺牲和责任构成,而是由一些小事,象微笑、善意和小小的职责组成的。松下巴:互动:我要用全身心的爱来迎接今天。因为,这是一切成功的最大秘密。强力能够劈开一块盾牌,甚至毁灭生命,但是只有爱才具有无与伦比的力量,使人们敞开心扉。八百标兵八百标兵奔北坡,北坡炮兵并排跑,炮兵怕把标兵碰,标兵怕碰炮兵炮。画凤凰粉红墙上画凤凰,凤凰画在粉红墙。红凤凰、粉凤凰,粉红凤凰花凤凰。漆匠和锡匠七巷一个漆匠,西巷一个锡匠,七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡,西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆,七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆,西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡,请问漆匠和锡匠,谁拿谁的锡?谁偷谁的漆?湿字纸刚往窗上糊字纸,你就隔着窗户撕字纸,一次撕下横字纸,一次撕下竖字纸,横竖两次撕下四十四张湿字纸,是字纸你就撕字纸,不是字纸,你就不要胡乱撕一地纸。2、升降练习高升调——一般用于提出问题、等待回答。您好,请问有什么可以帮到您?请您稍等好吗?请您大声些好吗?对不起,请您慢慢说好吗?请问还有什么可以帮到您?降抑调——一般用于陈述句、肯定句、感叹句、祈使句等。如果有什么问题欢迎再打电话上来。客户挂机前说谢谢:不用谢。谢谢您电话,再见。很高兴听到您的意见。不好意思,让您久等了。3、语气练习表意语气-----你要明白这一点呢。(提醒)你赶快走吧。(催促)你真的不知道吗? (质问)这显然是很正确的嘛。(说理显而易见)喂!你到哪里去? (招呼)你猜这是对的吧。(揣测)表情语气―――! (赞叹)!我给忘了。(惊讶),这下儿完了。(叹息)!我明