宾馆实习周记.doc

班级:中文08A-1班姓名:罗欣瑶学号:08104050124第一周第一周主要的任务是培训和学习。营销部的主管在前两天对我进行了短期培训,主要介绍了宾馆的基本情况,包括宾馆所有的部门及其分工、营销的工作范围以及工作重点,并带我参观了前台、餐厅、客房以及办公室等各部门,最后将我的工作岗位定在前台。第三天开始在前台上班,不过第一周接下来的几天还是以学习为主,熟悉客房、票务以及旅游咨询的业务,还有客房入住以及退房的手续办理等。要学住,所以第一周自己实际工作时间很少,主要是协助处理相关的事,做做登记总结之类的。这些事情虽然都是小事,但都容不得疏忽。一个小疏忽就可能给顾客带来麻烦和损失,影响宾馆的形象与业绩。总的来说,第一周就是多看、多听、多问、多思考、多记忆,快将自己融入到工作的气氛中。第二周第二周开始进入状态,开始独立面对顾客,开展工作。同事为了让我有一个渐进的过程,先让我负责接待、顾客入住、退房以及旅游咨询的部分。由于春节是旅游淡季,顾客相对较少,所以工作量并不大。这部分的工作完成了,同事就让我接触客房预订记忆票务预订。关于客房预订,首先要记住当天的不同标准房间的价格,做到客人一问就能及时回答出来,这样也方便给客人做推荐。其次,要做好登记工作,包括客人的姓名、联系方式、入住时间等基本信息,防止信息出错给顾客带来不便。另外,由于上班分早晚班,因此一定要做好交接工作,保证工作的顺利开展。关于票务预订的业务,主要就是记录客人所需车次、时间、票数、身份证号以及姓名等内容。这两方面,登记工作是关键。登记是一定要细心谨慎,与顾客通话时一定要清晰明确,防止信息出错。在票务预订上,我犯了实习中第一个错误。由于去年开始实行火车票实名制,客人的身份证号是非常重要的信息。第一次接到订票电话,心里有点紧张,忘了询问客人的身份证号。还好同事在整理订票电话时发现了这个错误,当天下午就打电话给客人补问了身份证号。虽然客人表示了理解,并没有追究责任,但这对我来说是个极大的教训。第三周经过两周的学习以及实践,对于营销部的工作我已经有了极大进步,主管和同事对我的工作也给予了鼓励和肯定。第三周正好是春节,我与另一个同事留下值班。春节期间宾馆很冷清,顾客和工作人员都很少,工作任务减轻了许多,主要工作集中在票务咨询与预订上,因为人在关注节后回程车票。为了防止上周的错误再发生,我将电话订票需要登记的信息写在纸上,放在电话旁边,登记完了及时核对,保证客人在挂电话之前将所有有用信息全部记录,没有遗漏。这样的做法,的确起到了作用,在此后的工作中,我没有再发生过遗漏客人信息的事情发生。这一周过的很清闲,上班时间晚,下班时间早,上班要求也没那么严格。大部分时间也同事交流上班经验与心得。交谈中了解到,其实营销部、前台的工作会遇到很多委屈的事,很多时候苦水只能自已咽。这让我对上班对职场对社会有了更进一步的认识,也学到了在职场中如何调节自己的心态,面对一些不公平的事情。第四周这周既是节后的第一周,也是我实习的最后一周。节后的工作会议上,主管表扬了我实习以来的表现,也指出了我工作中暴露的缺点以及以后进步的方法。实习了一个月,对同事和公司都产生了感情,想到离开有了很多不舍。因此最后一周的工作,