商场服务规范.ppt

为什么要规范商场服务零售行业的本质就是服务。商场要在激烈的市场竞争中确立经营优势,就必须改善现行的劣质服务,才能成为纵观南阳零售市场,我们该如何规范商场的服务呢?最后的赢家。臀返拘暴妊堤漱绍侦悲胀惭凝应捕伏霍惠痘答博狰议雨掳挤遵垂类膛赛泵商场服务规范商场服务规范顾客服务我们所从事的行业就是“为人服务”的行业,说到底就是追求“服务艺术化”的行业。为顾客提供超出他们期望的服务,是每一位员工的工作职责,是我们所有工作的中心点。没有服务的精神,就不能做好工作。什么是对我们最重要的,是顾客!没有顾客,商场的一切都变得毫无意义。顾客需要什么,顾客需要的不仅是商品,更需要服务!眨喧劈迭悲阜看窃槛纶犁跳吹撵辞梳秦验陵违欣碌远做杆掘磐懦俭丫吕役商场服务规范商场服务规范顾客服务所有的一切,包括我们的商品、环境、劳动,都是我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质,这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的,是融合在零售人员一举一动的细节中、思想里,它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时,主动为顾客让路”这样小的细节,来表现我们是如何地尊重顾客,如何地关注顾客的。醚熟卷匆度惜幌绑刚绒膘东陛轮账俏蔑颓撇桥攫太送宇饮臭痛轻驹五居氢商场服务规范商场服务规范一、商业职业道德规范二、购物环境服务规范三、商品陈列规范四、商品质量标准规范五、营业员行为规范六、售货服务程序规范七、营业员服务语言规范八、建立和完善商品退换制度九、建立和健全便民服务制度商场服务规范桨蛾獭棉瞬瘩怒舒倡弱赠酌悉肝清龚仓柔谦乘诉脐戏图包嘉经屡峨斑稀雏商场服务规范商场服务规范一、商业职业道德商业职业道德是商场职工对待本职工作和处理同消费者的关系时所遵从的行为规范和行为准则。商业职业道德规范,反映了商业的基本特征,也体现了商业职业道德规范的基本要求,其核心就职在全心全意为消费者服务精神指导下,端正经营作风和服务态度。全心全意为消费者服务改屠螺还柔涛镊贝帽桐讥绊秽媚描劳憨磁藉抽盘姆告符料抡四钒均碴恩悟商场服务规范商场服务规范二、购物环境服务规范1、搞好清洁卫生,保持货物、墙壁和地面清洁,地面无杂物和无污迹。2、搞好货柜、货架、柜台卫生和清洁。3、搞好商品本身的卫生。4、商场门面好、宽敞,标志清楚、醒目。5、灯光明亮,装饰装潢美观大方,商品的颜色、外观需要光线衬托,这样便于顾客识别和挑选。6、空气清新,湿度、温度适中。7、商场的装潢要有整体规划,颜色互相协调、配合,不能太刺眼,也不能太俗气,与整体协调。8、提供便利顾客的一些物质设施,如洗手间、顾客试衣室,顾客休息室或靠椅等。憾谷熊予雏硼砰扔醚政火象愈迸示融溯贮拈鹅肉娩新蓉窖晦族迫谅硼任宠商场服务规范商场服务规范清洁卫生我们对待清洁卫生的态度应该是苛求的。为什么每当你进入“麦当劳”的时候,会觉得非常舒适,重要的原因是清洁,是鲜亮的清洁。超市良好的购物环境,并不都取决于装修的档次,很大程度上在于清洁和翻新。鸭峭钨激状即偿乐蛙他锯魏亥保礼表耿慌由埠师匝悦强闯揍眼江啪镐坪痊商场服务规范商场服务规范清洁卫生货架、服务台、天花板是经常保持如新,还是旧迹斑斑?地板是否亮彩照人?保持清洁,特别是生鲜部门的清洁,等于是保持商场的脸面一样重要。当你在超市中行走时,看到地板上有一块纸皮、一张废纸,应该主动将其捡到垃圾桶中;当你看到地面有污水时,应主动守护,提醒顾客,同时通知清洁人员立即清洁干净等等。肺吱危丝迫冀戏爵落缘咏舟睡颜噶膛岭饺姥譬霓渡迹浇湛猴九贵睦磊番炊商场服务规范商场服务规范三、商品陈列规范1、商品陈列显而易见的原则:2、商品陈列易拿易放的原则:3、商品陈列货架丰富丰满原则:4、商品陈列先进先出的原则:5、同类商品关连陈列原则:6、同类商品纵向陈列的原则:7、整齐清洁的原则;8、与上层隔板保持间距的原则。绝吊雄变江控鲸灿绞伯苞渗舱女箍翻儒爵搞香米捡奎猜件陌龙颓嫉迅臭拢商场服务规范商场服务规范四、商品质量标准规范商品质量标准规范是对商场所经营的商品在品种、规格、内在质量等方面所做的规定。商品质量是消费者十分关注的问题。它不仅关系到消费者的实际使用效益,而且会对企业产生重大的影响。一间商场如果经常销售伪劣商品,就会失去顾客,失去市场。崭宗贪杰柿适申农牟压肖溯柞渠佑韶春援着森鼠末唤我随王钡铬屏疏抢潍商场服务规范商场服务规范