现代物流客户服务物流管理论文.doc

现代物流客户服务物流管理论文物流市场的竞争开始加剧,并且从价格竞争逐步转向服务竞争,重视和完善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分。向客户提供完善的服务,既是现代制造业和商业发展对物流服务商提出的客观要求,也是物流服务商积极参入市场竞争的必然结果。要做好客户服务,必须认识物流客户服务的特征,在物流业中,客户服务就是客户关系管理(CRMCustomRelationManegement)。从总体和环节上看,制造业的特点和供应链的出现,使得客户服务在现代物流业中率先萌芽,发育得最为完备。现代物流的应运而生为生产类企业提供了极大改善服务质量的方案和手段。客户服务体系中内容的深化和形式的多样化是现代物流有别于传统物流和其他行业的重要标志。其中的显著特征是,基于因特网的先进信息系统和其他高技术手段的引入和发展,不仅可以配合和满足客户的需求,实现物流操作的准确和快捷,而且可以向客户提供更为优质的全方位服务。一、现代物流服务的特点1、现代物流业是新型的服务行业现代物流,新在能够为客户提供一揽子和一体化的物流服务,亦即贯穿物流全过程的操作和管理;新在具有全新多功能的信息系统给物流业带来革命性的变化;新在出现了第三方、第四方物流和供应链全过程的物流服务。2、现代物流业是特殊的服务行业其特殊性表现在:在服务姿态上,由被动性客户服务转为主动性客户服务;在服务时效上,由滞后性客户服务转为超前性客户服务;在服务内容上,由单一性客户服务转为多样性客户服务。一言以蔽之,现代物流中客户服务的真正含义是以积极配合和呼应的姿态提供服务。——与贸易类服务业的区别。贸易的特点是合同谈判和交易生效。而现代物流的特点是,一单合同,仅仅意味着责任和风险的开始,并且会始终伴随着合同有效期的全过程,物流服务商始终处于商品流动过程中消费者、经销商、生产商依次排列诸环节的最末端,往往同时受制于上游和下游多方因素。——与传统类服务业的区别。传统类服务业主要指的是商业交通领域。如交通运输(包括车站、码头和空港)、商业场所(百货、超市、商场、宾馆)、文化体育医疗(医院、旅游景点、文体设施)。活动和运动不能取代客户服务。在现代物流中,客户可以随时将诸如送货晚点、货物损耗、回单回收不及时等不合格的现象记录在案,达到限定范围时立即发出警告,甚至处罚。严重者,可以终止合同的执行。因此,物流行业永远提倡宽容、和气和隐忍的行风,对员工个人定力最低也是最大限制是:默认客户即使过分的要求。物流行业的从业人员个人性格要求的门槛极高,更适合招聘性格温和者。脾气暴躁者的自制力较差,对客户和客户指令的任何不恭言行都会导致客户终止合同,造成巨大损失。因此,物流业的从业员工必须学会将职场和个人生活完全分开,要具备职业化的心态,学会戴着文明礼貌的面具工作。可以不将个人化的客户当成上帝,但一定要将客户的项目看成上帝。3、客户服务贯穿物流操作的全过程操作,简单到平面搬运,复杂到包含仓储、陆运加海运、增值加工等环节,其间均渗透和凝结了客户服务,都必须按照生产日期、产品分类分开和堆码,必须按箭头指示方向朝上,必须轻拿轻放,必须杜绝污染等等。——由客户的要求所决定。按照客户的订单和提单,物流服务商必须无条件地履行职责。例如,货物从武汉装车后出发,指定2日后抵达上海浦东国际机场转空运出口,其间,必须随时向客户报告车辆在